Informácie a pokyny k riešeniu sťažností

Kým svoju sťažnosť podáte, prečítajte si tieto informácie a pokyny, aby ste vedeli, ako celý proces prebieha a čo môžete očakávať. Uvedieme kroky, potrebné na úspešné vyriešenie sťažnosti, aké sú šance na úspešné vyriešenie a dáme približný odhad, ako dlho to bude trvať.

V tomto článku sa dozviete:

• Čo treba vedieť, kým podáte sťažnosť
• Aké kroky treba očakávať v procese riešenia
• Aké budú následky vašej sťažnosti
• Ako dlho to bude trvať?

Čo treba vedieť, kým podáte sťažnosť

• Pripravte sa na spoluprácu. Ak iba podáte sťažnosť a nebudete s nami ďalej komunikovať, je takmer isté, že vašu sťažnosť zamietneme. Aby vám naši experti mohli pomôcť, musíte odpovedať na ich otázky a poskytnúť všetky informácie, ktoré potrebujú, aby situáciu posúdili a rozhodli sa, ako najlepšie postupovať.
• Vyriešenie vašej sťažnosti môže nejaký čas trvať. Proces riešenia sťažností nie je vždy jednoduchý a rýchly. Často si vyžaduje veľa komunikácie s kasínom a môže byť časovo náročný. Mali by ste sa na to pripraviť.
• Nie vždy sa sťažnosti podarí úspešne vyriešiť. Robíme maximum, aby sme hráčom pomohli, ale nie vždy dokážeme kasíno presvedčiť, aby veci napravilo. Mnohé online kasína pristupujú k hraniu hazardu férovo, alebo im aspoň záleží na ich reputácii, a napravia situáciu, ak niekde spravili chybu, ale niektoré kasína sa tak nesprávajú. A napokon, niektoré kasína na sťažnosti nereagujú vôbec, alebo komunikujú iba s ich oficiálnym regulátorom.
• Niekedy má pravdu kasíno. Ako sme vysvetlili v našom kódexe férového hrania, sme voči kasínam veľmi striktní, ale nie vždy je vine na ich strane. Možno máte pocit, že vám kasíno ukrivdilo, ale niekedy naozaj neurobili nič neférové. Naši experti urobia maximum pre to, aby zistili, čo sa naozaj stalo a aby podľa toho spracovali sťažnosť.
• Nie sme kasíno, sme nezávislá stránka s informáciami o online kasínach. Hráči si niekedy myslia, že Casino Guru je kasíno, na ktoré sa sťažujú. Majte na pamäti, že nie sme kasíno, sme len stránka, ktorá poskytuje recenzie a snaží sa vám pomôcť vyriešiť vašu sťažnosť.

Aké kroky treba očakávať v procese riešenia

Tu je krátky prehľad celého procesu spracovania sťažností, aby ste vedeli, čo môžete očakávať:

1. Podáte sťažnosť

Čím viac informácií nám dáte, o to jednoduchší bude celý proces. Je preto najlepšie pravdivo odpovedať na všetky otázky v sťažnosti a prečítať si naše súvisiace tipy, lebo vám pomôžu zistiť, čo sa stalo, ešte než podáte sťažnosť.

Keď vás požiadame o opis toho, čo sa stalo, uveďte všetky relevantné informácie a priložte prípadné dôkazy vašich tvrdení. To však neznamená, že máte uviesť všetky nepotrebné podrobnosti, ktoré nám môžu vyriešenie sťažnosti skôr sťažiť.

2. Zanalyzujeme situáciu

Pozrieme sa na informácie, ktoré ste nám poskytli, pokúsime sa ich pochopiť a zistiť, aké by mali byť ďalšie kroky, aby sme vám mohli pomôcť čo najlepšie a čo najrýchlejšie.

3. Ak budeme potrebovať ďalšie informácie, opýtame sa vás

Možno budeme potrebovať doplňujúce informácie, aby sme pochopili, čo sa presne stalo. V takýchto prípadoch vás budeme kontaktovať s ďalšími otázkami a počkáme na vaše odpovede. To sa môže stať aj viackrát, podľa komplexnosti vašej sťažnosti.

4. Pokúsime sa sťažnosť vyriešiť bez kontaktovania kasína

Možno vám budeme vedieť pomôcť bez toho, aby sme zapojili kasíno, ak na základe vašich informácií zistíme, čo sa udialo a buď sa problém dá vyriešiť bez konania kasína alebo sa nedá vyriešiť vôbec.

Je tiež možné, že kasíno do toho nemusí vstupovať, ak zistíme, že kasíno vo vašom prípade nespravilo žiadnu chybu.

5. V prípade potreby požiadame kasíno o stanovisko

Ak sa rozhodneme zapojiť kasíno, požiadame ich o ich pohľad na vec a potom sprostredkujeme vašu komunikáciu s kasínom, aby sa zistilo, čo sa so sťažnosťou dá spraviť.

Samozrejme, závisí to od toho, či s nami bude kasíno komunikovať. Máme najväčšiu databázu online kasín a kontaktné informácie na väčšinu kasín v databáze, ale niektoré kasína sú nezastihnuteľné alebo na nás nereagujú, bez ohľadu na to, ako veľmi sa o kontakt snažíme.

6. Robíme maximum, aby sme vám pomohli

Často si to vyžaduje veľa komunikácie s kasínom a vami ako hráčom, a tiež aj kus „detektívnej práce", aby sme situáciu zhodnotili a zistili, čo sa naozaj stalo. Kým sa všetko vyrieši, môže to chvíľu trvať, takže buďte trpezlivý.

7. Sťažnosť uzavrieme

Toto nastane, keď jedna zo strán celkom prestane reagovať, keď je sťažnosť zamietnutá alebo úspešne vyriešená, alebo keď kasíno odmietne urobiť, čo od neho žiadate. Obe strany môžu neskôr požiadať o opätovné otvorenie sťažnosti, ak by sa objavili nové relevantné informácie.

Aké budú následky vašej sťažnosti

Na úvod treba povedať, že nie všetky sťažnosti sú opodstatnené. Preto, ak okolnosti a dôkazy naznačujú, že kasíno neurobilo nič, čo by sme považovali za neférové, sťažnosť uzatvoríme a zaradíme do kategórie „zamietnuté". To isté sa stane, ak po podaní sťažnosti prestanete s nami komunikovať vy.

Ak je sťažnosť opodstatnená a kasíno spravilo niečo neférové, tak v ideálnom scenári sťažnosť vyriešime k vašej spokojnosti. V tomto prípade sa sťažnosť uzavrie a zaradí do kategórie „vyriešené".

Ak je sťažnosť opodstatnená a nevieme ju vyriešiť, uzavrieme ju a zaradíme do kategórie „nevyriešené". Stáva sa to, keď buď kasíno nereaguje, alebo odmietne urobiť to, čo považujeme v danej situácii za férové. Síce nedosiahnete želaný výsledok, ale vaša sťažnosť bude uložená v našom systéme, kasíno potrestáme nižším hodnotením a recenzia kasína bude varovať ostatných hráčov pred tým, čo sa stalo. Okrem toho, ak by si kasíno v budúcnosti chcelo zlepšiť hodnotenie, bude musieť sťažnosť riešiť, takže je šanca, že sa vaša sťažnosť vyrieši neskôr.

Ako dlho to bude trvať?

Čas, ktorý uplynie od podania sťažnosti do uzatvorenia sťažnosti, je veľmi rôzny. Najrýchlejšie sa spracujú také sťažnosti, ktoré si nevyžadujú konanie zo strany kasína, alebo také, ktoré zamietneme, lebo kasíno nič zlé neurobilo. No iné sťažnosti môžu byť časovo veľmi náročné.

Tu je niekoľko približných odhadov a informácií o trvaní sťažností:

• Náš tím riešenia sťažností vám do 48 hodín dá prvú odpoveď, ale snažíme sa zareagovať do 12 až 24 hodín.
• Každá zúčastnená strana (vy, kasíno, alebo tím Casino Guru) má sedem dní na odpoveď, ak sa od nich odpoveď vyžaduje, aby sa sťažnosť mohla posunúť ďalej. Keď toto obdobie vyprší bez odpovede, obyčajne sa rozhodneme predĺžiť ho o ďalších sedem dní.
• Keďže úspešné vyriešenie sťažnosti často vyžaduje komunikáciu všetkých troch strán, môže sa celkový čas natiahnuť. Priemerne sa úspešne vyriešené sťažnosti uzavrú za približne 21dní odo dňa podania, ale opäť – toto sa medzi sťažnosťami veľmi líši.

Robíme maximum pre to, aby sme sťažnosti vyriešili čo najrýchlejšie, ale nie je to vždy priamočiary proces. Buďte trpezlivý a poskytnite všetky potrebné informácie, aby sa veci na vašej strane urýchlili.