Ako a prečo riešime sťažnosti na kasína

Odkedy sme začali recenzovať online kasína, boli sťažnosti hráčov kľúčovým faktorom v našej metodike recenzovania kasín. Začali sme analyzovať sťažnosti, aby sme zistili, s akými problémami sa hráči v kasínach stretávajú a ako ich kasína riešia. Toto nám pomáha odhaliť neférové praktiky, ktoré uplatňujú kasína, a v dôsledku čoho bude mať dané kasíno nižší index bezpečnosti.

Aj keď sme ešte nepomáhali hráčom riešiť svoje sťažnosti verejne, dostávali sme maily od hráčov, ktorí sa v online kasínach stretávali s problémami. Urobili sme maximum, aby sme im pomohli, ale bez zavedeného a vyladeného procesu sme to nevedeli robiť efektívne. Preto sme si vytvorili vlastný proces riešenia sťažností a otvorili sme Centrum riešenia sťažností Casino Guru.

V tomto článku si prejdeme, ako hráčom pomáhame s ich sťažnosťami. Podrobne opíšeme náš proces riešenia sťažností, aby ste porozumeli všetkým jednotlivým krokom, čo bude obzvlášť užitočné, ak sa tiež rozhodnete podať sťažnosť.

Takto proces vyzerá:

  • Krok 1: Hráč vyplní formulár sťažnosti a podá ho.
  • Krok 2: Sťažnosť a hráčove odpovede vo formulári zanalyzujeme a pozrieme sa na dané kasíno a jeho všeobecné podmienky hrania.
  • Krok 3: Napíšeme do nášho systému opis sťažnosti a hráčovi položíme doplňujúce otázky, aby sme všetko správne pochopili.
  • Krok 4: Na základe všetkých našich vedomostí sa pokúsime dať hráčovi radu, aby sa zistilo, či sa dá situácia ľahko vyriešiť bez kontaktovania kasína.
  • Krok 5: Ak je to potrebné, pozveme kasíno do tejto konverzácie, aby predostrelo svoj pohľad na vec.
  • Krok 6: Na základe výsledku sťažnosť uzavrieme a klasifikujeme, čo ovplyvní index bezpečnosti kasína.

Čítajte ďalej, alebo kliknite na jednotlivé kroky, aby ste sa dozvedeli podrobnosti o procese riešenia sťažností. Na konci článku tiež vysvetlíme, prečo sťažnosti riešime týmto konkrétnym spôsobom, a ako je to prínosné pre hráčov aj kasína.

Poznámka: Sťažnosti na kasína sú zásadnou súčasťou nášho hodnotenia kasín, keďže nám pomáhajú pochopiť, ako sa kasína stavajú k svojim hráčom, a či proti nim používajú neférové praktiky. Ak sa chcete dozvedieť viac, prečítajte si náš článok ako recenzujeme online kasína.

Krok 1: Podanie sťažnosti

Aby proces riešenia sťažností mohol začať, musí hráč, samozrejme, najprv sťažnosť podať. Nechceli sme to však nechať na náhodu, preto sme vypracovali postup podávania sťažností veľmi konkrétnym spôsobom.

Prvý krok pozostáva z toho, že hráč si vyberie jednu zo štyroch kategórií sťažností:

  • Problém s vkladom
  • Problém s výberom
  • Problém s účtom
  • Problém so softvérom
Kategórie sťažností
Štyri kategórie sťažností na online kasína

Na základe hráčovho výberu potom položíme niekoľko otázok. Odpovede na tieto otázky nám dajú dodatočné informácie, na základe ktorých môžeme začať naše šetrenie, a uľahčia nám aj hráčom celý proces podávania sťažnosti.

Tu je niekoľko príkladov otázok, ktoré kladieme, a je na ne odpoveď buď áno alebo nie:

  • Bol váš vklad pripísaný na váš účet?
  • Hrali ste s bonusovými peniazmi alebo zatočeniami zdarma?
  • Bol to bonus zadarmo (bez vkladu)?
  • Urobili ste v tomto kasíne niekedy nejaký vklad?
  • Urobili ste v tomto kasíne niekedy nejaký výber?
  • Máte v tomto kasíne účet?
  • Máte prístup do kasína a môžete sa prihlásiť do svojho účtu?
  • Komunikuje kasíno s vami?
  • Všimli ste si nejaké softvérové chyby?

Tipy a možné riešenia

Niektoré problémy sa dajú vyriešiť aj bez našej účasti, alebo bez účasti kasína, jednoducho tak, že hráčovi poradíme a vysvetlíme mu situáciu. Keď hráč odpovedá na jednotlivé otázky, dozvieme sa viac o tom, čo by mohol byť problém. Preto na základe konkrétnych odpovedí na otázky ponúkame tipy a možné riešenia.

Napríklad, ak hráč tvrdí, že má problém súvisiaci s jeho vkladom, a potom odpovie, že mu vložené peniaze neboli pripísané na účet v kasíne a ani neboli stiahnuté z jeho účtu v banke, na karte alebo e-peňaženke, máme už dosť informácií.

Na základe týchto odpovedí vieme, že s najväčšou pravdepodobnosťou niečo hráčovi bráni urobiť vklad, takže zobrazíme tieto možné dôvody:

  • Banka alebo karta nie je podporovaná
  • Internetové transakcie sú zablokované
  • Nedostatočné prostriedky
  • Dosiahnutý limit transakcie

Každý z nich ešte obsahuje podrobnejšie vysvetlenie a v mnohých prípadoch aj to, čo robiť, aby sa problém vyriešil. Po prečítaní rád môže hráč nájsť riešenie svojho problému a rozhodnúť sa nepokračovať so sťažnosťou. Ak si praje pokračovať, prejde na ďalšiu otázku (ak ešte ostali nejaké otázky) alebo k formuláru podania sťažnosti.

Tipy a možné riešenia
Príklady tipov a možných riešení, ktoré hráčom zobrazujeme

Formulár podania sťažnosti

Ak tipy a možné riešenia ponúknuté medzi jednotlivými otázkami nepomohli, hráč odošle formulár, v ktorom podrobne opíše svoj problém a uvedie informácie, ktoré potrebujeme, napríklad svoje meno a emailovú adresu, kasíno, na ktoré sa sťažuje, spornú sumu, prílohy, snímky obrazovky a podobne.

Po podaní tohto formulára hráč dostane potvrdzujúci email a začneme na sťažnosti pracovať.

Krok 2: Prvotná analýza sťažnosti

Všetky nové sťažnosti spracuje špecialista na sťažnosti z nášho tímu prvej reakcie, ktorý sa venuje posudzovaniu nových sťažností. Tento špecialista rýchlo posúdi situáciu a rozhodne, či sťažnosť spĺňa naše kritériá na zverejnenie. Vo všeobecnosti zverejňujeme všetky sťažnosti hráčov, okrem prípadov, kde je jasné, že sťažnosť:

  1. súvisí so športovou stávkou.
  2. … obsahuje vulgárne slová.
  3. … hovorí o problémoch súvisiacich s kamennými kasínami, sociálnymi kasínami a aplikáciami.
  4. … je napísaná z pohľadu tretej strany. Nezverejňujeme sťažnosti napísané v mene niekoho iného, keďže každý hráč musí komunikovať sám za seba.
  5. … sa týka kybernetického zločinu. V tomto prípade hráča odkážeme na relevantné orgány, keďže nemáme zdroje na to, aby sme prešetrili takéto typy problémov.
  6. … je staršia než jeden rok. Žiaľ, kasína väčšinou neuchovávajú dáta na dlhšie ako toto obdobie.
  7. … je problém súvisiaci s affiliate, ako keď hráči majú affiliate partnerstvo s kasínom, ktoré potom nedodrží svoju časť dohody.
  8. … sa týka problémov súvisiacich s poskytovateľom platieb alebo hier.
  9. … je podaná viacnásobne, ako keď ten istý hráč podá ten istý typ sťažnosti súvisiacej s tým istým kasínom a tým istým problémom ako v minulosti. V takomto prípade opätovne otvoríme starú sťažnosť a novú nezverejníme.
  10. súvisí s Casino Guru. V takomto prípade zabezpečíme, že sa problém čo najrýchlejšie vyrieši, ale sťažnosť nejde ďalej.
  11. … je podaná blokovaným hráčom. Blokovaný hráč v tomto kontexte je osoba, ktorá aktívne požiadala o zablokovanie na našej stránke, alebo osoba, ktorú zablokovalo Casino Guru v dôsledku vulgarizmov alebo iného porušenia našich pravidiel komunity.
  12. … nie je dostatočne vysvetlená. Aby sme mohli sťažnosť schváliť, musíme vedieť, s čím hráč potrebuje pomoc. Boli by ste prekvapení, koľko dvojslovných sťažností „pomôžte mi" pravidelne dostávame.

Ak sťažnosť spĺňa jedno alebo viaceré z týchto kritérií, nepokračujeme s jej riešením. Avšak, keď je sťažnosť schválená, náš špecialista z tímu prvej reakcie sa pozrie na kasíno a jeho všeobecné podmienky a tiež na všetko, čo tvrdí alebo poskytol hráč.

Krok 3: Opis a doplňujúce otázky

Po prvotnom posúdení sa obrátime na hráča s našou prvou odpoveďou. Ak v tomto momente zjavne chýbajú nejaké informácie alebo dôkazy, požiadame hráča o odpovede na ďalšie otázky alebo o ďalšie dôkazy, napríklad:

  1. Omeškané platby – Aký bol presný dátum vašej žiadosti o výber? Je váš účet overený? Akumulovali ste svoje výhry pomocou bonusu?
  2. Overenie – Podali ste všetky potrebné dokumenty? Keď sa prihlásite do svojho účtu, vidíte, či už boli vaše dokumenty overené?
  3. Viaceré účty – Kto prvý vytvoril účet? Na akom základe kasíno identifikovalo, že používate viaceré účty?

V prípade, že od začiatku máme dostatok informácií, snažíme sa zabezpečiť, aby sme skutočne pochopili situáciu a aby sa nič nestratilo v preklade.

Poznámka: Aktuálne môžu hráči svoje sťažnosti podať a komunikovať v 18 rôznych jazykoch. Keďže webstránka sa prekladá a mnohí hráči komunikujú vo svojom rodnom jazyku, naozaj sa musíme ubezpečiť, že informácie, ktoré sme dostali, sú správne. Preto často dvakrát alebo aj trikrát kontrolujeme všetko, čo hráč hovorí.

Keď poskytneme našu prvotnú odpoveď, hráč má 7 dní na to, aby zareagoval a poskytol požadovaný materiál (ak nejaký je). V prípade, že hráč nereaguje, predĺži sa čas o ďalších 7 dní a hráčovi sa pošle notifikácia. Ak hráč opäť nezareaguje, sťažnosť sa zamietne.

Poznámka: Je veľmi dôležité, aby nám hráč odpovedal v rámci 7-dňovej lehoty, ktorá plynie od poskytnutia našej prvej odpovede. Nemôžeme sťažnosti vyriešiť bez pomoci a podpory zo strany hráča. Pre proces riešenia sťažnosti je absolútne kľúčové, aby bol hráč aktívny a ochotný komunikovať, hoci to negarantuje úspešné vyriešenie sťažnosti.

Všetky sťažnosti sa obvykle zverejnia do 48 hodín od ich podania a snažíme sa každému hráčovi odpovedať čo najskôr. Mnoho hráčov si však myslí, že sme live chat – ale NIE SME, takže by hráči mali ostať trpezliví a vedieť, že sa s nimi spojíme v rámci stanovenej lehoty (7 dní).

Krok 4: Rady a snaha sťažnosť vyriešiť bez kontaktovania kasína

Po tom, čo sa pokúsime získať čo najviac informácií o probléme, existujú tri možné scenáre, ktoré sa môžu stať predtým, ako sa zapojí kasíno:

  1. Sťažnosť sa vyrieši bez kasína
  2. Hráč prestane reagovať a sťažnosť sa zamietne
  3. Skonštatujeme, že hráč porušil nejaké pravidlá a sťažnosť sa zamietne ako „neopodstatnená"

Keď skonštatujeme, že je reálna možnosť, že hráč je v práve a nedokážeme sťažnosť vyriešiť sami, jeden z našich riešiteľov skontaktuje kasíno a požiada o zapojenie zástupcu kasína.

Poznámka: Kontaktujeme iba kasína, ktoré nespadajú do našej kategórie „politika nereagovania". Táto kategória je viditeľná v podrobnostiach kasína a udeľuje sa kasínam, ktoré majú vyše 10 nevyriešených sťažností, na ktoré vôbec nereagovali. Takéto sťažnosti sa označia ako „nevyriešené" už v tejto fáze, keďže zo skúsenosti vieme, že toto kasíno nekomunikuje a nesnaží sa sťažnosti riešiť.

Niekedy vstúpi kasíno do diskusie z vlastnej iniciatívy už počas fázy prvej reakcie, ale nestáva sa to často.

Poznámka: Pamätajte, že až do tohto bodu kasíno nebolo informované o sťažnosti ani nebolo požiadané, aby sa do diskusie zapojilo. Znamená to, že kasína, ktoré sa do diskusie zapoja bez výzvy z našej strany, pravidelne kontrolujú sťažnosti podané na kasíno na našej stránke a proaktívne sa snažia ich vyriešiť, čo je dobré znamenie.

Krok 5: Požiadame kasíno o zapojenie sa

V tomto bode kasíno dostane svoju prvú notifikáciu jedným z dvoch spôsobov:

  1. Ak už kasíno má účet v Casino Guru, pošleme na emailovú adresu tohto účtu notifikáciu.
  2. Ak kasíno ešte nemá účet, riešiteľ sa pokúsi získať emailovú adresu kasína, ktorá sa potom nahrá do nášho systému na účely ďalšej komunikácie. Na komunikáciu s hráčmi musí mať kasíno vytvorený účet.

Len registrovaný používateľ v každej konverzácii uvidí odpovede označené ako citlivé, kde môžu byť informácie ako napríklad prihlasovacie údaje, adresa, snímky obrazovky atď. Všetky sťažnosti a ich obsah sú viditeľné, ale iba účastníci konkrétnej konverzácie vidia citlivé informácie v nej obsiahnuté.

Sme veľmi hrdí na tento transparentný systém a úroveň konzistentnosti, ktorú dokážeme zachovať v našich rozhodnutiach. A čo viac, každú stredu máme špeciálny hovor, kde je 20 našich najskúsenejších špecialistov a diskutuje sa o najkomplikovanejších prípadoch.

Tip: Vyhľadávací riadok navrchu našej stránky sťažností hráčovi umožní vyfiltrovať sťažnosti podľa toho, o ktorých kasínach si chce prečítať. Ktorýkoľvek hráč jednoducho vpíše názov vybraného kasína a vyfiltruje výsledky.

V priemere trvá vyriešenie sťažnosti asi 16 dní (odo dňa jej podania zo strany hráča), ale závisí to od viacerých faktorov, z ktorých mnohé nevieme ovplyvniť. Najdlhšia otvorená sťažnosť bola vyriešená po 251 dňoch a sporná suma bola 1 000 brazílskych realov, čo v tom čase zodpovedalo 193 americkým dolárom.

Dĺžka procesu riešenia sťažnosti sa dá podstatne natiahnuť, ak sú zapojené ďalšie strany. Napríklad, ak kasíno čaká na správu poskytovateľa platieb, môže sa proces predĺžiť a nevieme s tým nič urobiť. Preto žiadame hráčov, aby boli trpezliví a uisťujeme ich, že robíme maximum, aby sme zabezpečili, že ich sťažnosť sa vyrieši čo najskôr.

Krok 6: Zatvorenie a klasifikovanie sťažnosti

Keď nadobudneme pocit, že máme dosť informácií, aby sme mohli prijať definitívne rozhodnutie, sťažnosť uzavrieme a klasifikujeme do jednej z troch kategórií. Podľa zvolenej kategórie dostanú jednotlivé sťažnosti ešte doplňujúce označenie, ktoré ich ďalej upresňuje. Tri hlavné kategórie sú:

  1. Vyriešené
  2. Zamietnuté
  3. Nevyriešené

Vyriešené

Toto označenie sa dáva sťažnostiam, kde hráč potvrdil, že problém bol úspešne vyriešený. Ďalej každú vyriešenú sťažnosť klasifikujeme ako jednu z nasledujúcich:

  • Vyriešená sťažnosť – 99 % vyriešených sťažností spadá do tejto kategórie.
  • Pomohlo zverejnenie – Prípady, kde sa kasíno odchýlilo od svojich všeobecných podmienok a rozhodlo v prospech hráča, pravdepodobne vďaka našej účasti v procese.
  • Veľkorysé kasíno – Udeľuje sa prípadom, kde sme si nemysleli, že je možné riešenie, ale ako prejav dobrej vôle v dôsledku dobrého vzťahu s nami, sa kasíno rozhodlo kompenzovať hráča nejakou formou kreditu alebo iných prostriedkov, na čo by inak vo všeobecnosti hráč nemal nárok. Toto označenie používame iba v situáciách, kde je sporná suma dosť vysoká a v týchto prípadoch kasínu odpočítame istý počet čiernych bodov (ak nejaké má).
Poznámka: Čierne body sú istá pokuta, ktorú dávame kasínam v našej databáze za to, ako sa vyrovnajú so sťažnosťami podanými do nášho centra. Počítajú sa na základe spornej sumy a závažnosti sťažnosti a každý čierny bod má priamy vplyv na index bezpečnosti kasína. Čím viac čiernych bodov kasíno má, tým nižší bude jeho index bezpečnosti.

Zamietnuté

Čo sa týka zamietnutých sťažností, sú to prípady, keď hráč buď urobil chybu, s ktorou sme mu nevedeli pomôcť, alebo s nami prestal komunikovať, takže sme nemohli poskytnúť ďalšiu pomoc. Tento stav udeľujeme aj prípadom, ktoré sa týkali napríklad športových stávok alebo iných kategórií, kde neposkytujeme podporu.

Ďalej každú zamietnutú sťažnosť klasifikujeme ako buď:

  • Hráč prestal odpovedať – Hráč prestal odpovedať a v dôsledku toho sme so sťažnosťou nemohli pokračovať.
  • Neopodstatnená sťažnosť – Prípady, kde sme zistili, že hráč naozaj porušil nejaké pravidlá alebo urobil chybu.
  • Nedostatočné dôkazy od hráča – Prípady, kde hráč neposkytol dosť dôkazov, aby sme mohli so sťažnosťou pokračovať.
  • Iné – Prípady, počas ktorých zistíme, že sťažnosť sa vlastne venuje problému súvisiacemu so športovými stávkami – alebo iným dôvodom, pre ktoré sťažnosti obyčajne neakceptujeme a nezverejňujeme – ale nezistili sme to skôr.
  • Regulátor rozhodol, že kasíno je v práve
Zamietnutá sťažnosť
Zamietnutá sťažnosť

Nevyriešené

Ak hráčov problém ostane nevyriešený, napriek nášmu presvedčeniu, že hráč je v práve, alebo ak kasíno úplne odignorovalo našu snahu komunikovať a odmieta s nami spolupracovať, sme nútení sťažnosť uzavrieť a klasifikovať ako nevyriešenú.

Najčastejšie typy nevyriešených sťažností sú:

  • Opodstatnená sťažnosť – Opodstatnená z pohľadu hráča, ide o prípady, kde sme presvedčení, že hráč mal pravdu, ale kasíno odmietlo vyplatenie alebo inú nápravu situácie.
  • V rozpore s férovým hraním – Prípady, kde kasíno odmietlo spolupracovať s nami, konalo v rozpore s naším kódexom férového hrania a rozhodlo sa slepo dodržiavať svoje všeobecné podmienky.
  • Neprimeraná výhovorka – Kasína, ktorých sa tento typ sťažností týka, sú väčšinou také, ktoré už majú v podrobnostiach na našej stránke varovanie „podvodné kasíno". Obyčajne vyžaduje od hráčov, aby platili vymyslené poplatky, aby si mohli vybrať výhry, alebo presadzujú iné „hlúpe" pravidlá, ktoré nie sú súčasťou ich všeobecných podmienok, ale tieto sťažnosti sa týkajú aj úplne vymyslených pravidiel alebo existujúcich podmienok, ktoré sa uplatňujú mimo zdravý rozum.
  • Zlyhanie samovylúčenia – Prípady, kde kasíno nezabránilo hráčovi, ktorý má aktívne samovylúčenie, aby hral.

Okrem týchto príkladov existujú aj menej časté typy nevyriešených sťažností.

  1. Nedodržané všeobecné podmienky
  2. Neistý prípad, dobrý regulátor
  3. Neistý prípad, zlý regulátor
  4. Bez reakcie, dobrý regulátor
  5. Bez reakcie, pasívny regulátor
  6. Politika nereagovania, dobrý regulátor
  7. Politika nereagovania, pasívny regulátor
  8. Omeškaná platba, pravdepodobne uhradená
  9. Omeškaná platba, neznámy stav
  10. Nedostatok dôkazov od kasína, dobrý regulátor
  11. Nedostatok dôkazov od kasína, zlý regulátor
  12. Regulátor rozhodol, že hráč je v práve
  13. Nedôveryhodný zdroj
  14. Prehrešok z minulosti
  15. Čaká sa na rozhodnutie regulátora
  16. Vysoké neočakávané poplatky
  17. Technická chyba
Poznámka: „Dobrý regulátor" je pojem, ktorý používame pre licenčné orgány ako sú v krajinách Spojené kráľovstvo, Malta, Gibraltár, Švédsko alebo Kanada, ktoré sú známe a rešpektované regulačné orgány vo svete online hazardu. Na druhej strane licenčné orgány ako v Curaçao, ktorých reputácia má od pozitívnej ďaleko, spadajú pod kategóriu „pasívny regulátor".

Každá kategória má za následok iný počet čiernych bodov, ktorý sa počíta na základe spornej sumy. Znamená to, že napríklad sťažnosť klasifikovaná ako „nevyriešená – v rozpore s kódexom férového hrania", bude mať za následok menej čiernych bodov ako keby tá istá sťažnosť bola klasifikovaná ako „nevyriešená – neprimeraná výhovorka".

Navrhneme zapojenie regulačného orgánu

V prípadoch, keď si myslíme, že má pre hráča zmysel, aby sme sa ďalej zaoberali sťažnosťou, vyjadríme poľutovanie, že mu nedokážeme pomôcť a poskytneme mu kontaktné informácie na relevantný licenčný orgán. Licenčný orgán môže ponúknuť svoj pohľad na vec.

V týchto prípadoch tiež hráča žiadame, aby nás informoval, ak sa rozhodne kontaktovať licenčný orgán, lebo ak tak urobí, opäť otvoríme a preklasifikujeme sťažnosť na „čaká na regulátora".

Hráča tiež požiadame, aby nás po 3 mesiacoch opäť kontaktoval a podelil sa s nami o verdikt licenčného orgánu. Ak nás hráč v stanovenej lehote nekontaktuje, skontaktujeme sa my s ním. Ak licenčný orgán rozhodne, že kasíno bolo v práve, sťažnosť vyriešime a klasifikujeme ako „zamietnutá – regulátor rozhodol, že kasíno bolo v práve". V takomto prípade kasíno nedostane žiadne čierne body, ktoré sa počítajú do indexu bezpečnosti.

Na druhej strane, ak regulátor rozhodne, že hráč bol v práve, sťažnosť vyriešime a klasifikujeme ako „Nevyriešená – regulátor rozhodol, že hráč bol v práve". V takomto prípade však kasíno dostane viac čiernych bodov (na základe spornej sumy), než keby sťažnosť bola ešte v predchádzajúcej fáze, keďže licenčný orgán rozhodol v prospech hráča.

Externé sťažnosti

Ak ste si prešli našou rozsiahlou databázou sťažností, možno ste si všimli, že nie všetky hore uvedené kategórie sú použité na sťažnosti, ktorými sa zaoberáme – napríklad „Nevyriešená – prehrešok z minulosti". Je to preto, že okrem interných sťažností dostávame aj externé sťažnosti od iných webstránok, podobných ako je naše Centrum riešenia sťažností, ktoré sa tiež zaoberajú sťažnosťami hráčov.

Sťažnosti nájdené na externých webstránkach zadávame do nášho systému, klasifikujeme ich a ak ich považujeme za relevantné, ovplyvňujú počet čiernych bodov daného kasína. Avšak k týmto sťažnostiam neposkytujeme naše vlastné vyjadrenie. Jednoducho ich zverejníme na našej stránke, aby ich hráči videli.

Poznámka: Je dôležité spomenúť, že externé sťažnosti, uverejnené na našej webstránke v priebehu času „starnú", takže v priebehu rokov sa počet čiernych bodov daného kasína znižuje.

Výhody pre hráčov a pre kasína

Aby sme maximalizovali efektívnosť nášho procesu riešenia sťažností, vytvorili sme špecifický systém, ktorý nám umožňuje každý mesiac vyriešiť vyše 1 000 sťažností. Tento systém má mnoho výhod pre hráčov ako aj pre kasína, napríklad:

1. Ľahká klasifikácia sťažností

Náš špecifický proces podávania sťažností, ktorý hráča núti, aby si vybral jednu zo štyroch kategórií sťažností pri jej podaní, nám umožňuje rýchlo a efektívne klasifikovať každú sťažnosť. Takto sa hráč nemusí obávať, či sťažnosť správne klasifikoval, lebo všetku náročnú prácu robíme my.

2. Rýchly reakčný čas a promptné konanie

Vieme, že hráči chcú, aby sa ich problémy vyriešili čo najrýchlejšie, preto sa vždy maximálne snažíme kontaktovať hráča do 48 hodín od podania sťažnosti. Náš tím pracuje rýchlo, takže keď dáme hráčovi našu prvú odpoveď, má istotu, že robíme všetko v našich silách, aby sme našli riešenie jeho problému a že ho budeme opäť kontaktovať do 7 dní.

3. Aktívna komunikácia

Zaoberáme sa iba sťažnosťami, v ktorých s nami hráčiaktívne komunikujú. Takto máme istotu, že vytriedime tie sťažnosti a alokujeme obmedzený čas našich špecialistov na sťažnosti tam, kde naozaj vieme niečo zmeniť. Ak by sme sa zaoberali každou jednou sťažnosťou, ktorú dostaneme, a nemali by sme pravidlá, nedokázali by sme pomôcť toľkým hráčom, ako je tomu teraz.

4. Kasína sa do diskusie prizývajú, iba ak je to skutočne potrebné

Kasína kontaktujeme iba vtedy, keď máme istotu, že sťažnosť nedokážeme vyriešiť sami. Vďaka tomuto prístupu sa kasína nemusia zaoberať vecami, kde nie sú potrebné a môžu tento čas využiť na iné aktivity.

5. Transparentnosť procesov

Všetky sťažnosti sa zverejňujú na našej stránke a sú kedykoľvek voľne dostupné. Hráči si môžu prečítať sťažnosti na konkrétne kasína alebo kategórie, čo im môže poskytnúť užitočné informácie k ich vlastnému problému. Okrem toho sa snažíme o maximálnu transparentnosť v tom, ako funguje náš proces riešenia sťažností a tento článok to snáď odráža.

Share this article
Súvisiace články
flash-message-news
Kasíno Guru Novinky – Sledujte denné správy zo sveta hazardných hier
Sledujte nás na sociálnych médiách - denné príspevky, bonusy bez vkladu, nové automaty a oveľa viac
Prihláste sa k odberu našich noviniek pre najnovšie bonusy bez vkladu, nové automaty a ďalšie novinky