Hráč z Nemecka žiada o pomoc so zatvorením svojho kasínového účtu, o čo sa pokúsila kvôli svojej závislosti od hazardných hier. Napriek tomu, že kontaktovala podporu prostredníctvom e-mailu, nedostala žiadnu odpoveď a stále môže vkladať peniaze v celkovej výške viac ako 700 €.

Hráč z Nemecka sa 17. októbra 2025 pokúsil o samovylúčenie z kasína kvôli závislosti od hazardných hier, ale jeho účet zostáva aktívny, čo mu umožňuje vložiť 190 €. Svoje tvrdenie má doklady potvrdzujúce prostredníctvom e-mailov.

Hráč zo Švédska čakal na výber, ktorý bol nevybavený 7 dní, a nedostal žiadnu odpoveď týkajúcu sa omeškania. Tím pre sťažnosti situáciu uznal a oznámil typické doby spracovania výberov, pričom hráčovi odporučil trpezlivosť. Vzhľadom na to, že hráč nereagoval na následné otázky, bola sťažnosť v tom čase uzavretá. Hráč si ponechal možnosť sťažnosť v budúcnosti znovu otvoriť, ak by chcel v diskusii pokračovať.

Hráč z Nemecka nemohol zatvoriť svoj kasínový účet napriek viacerým žiadostiam a presmerovaniu na rôznych zástupcov zákazníckej podpory. Vyjadril nespokojnosť so službou a veril, že odmietnutie kasína zatvoriť účet bolo nezákonné. Tím pre sťažnosti nemohol ďalej vyšetrovať, pretože hráč nereagoval na otázky, čo viedlo k zamietnutiu sťažnosti.

Hráč z Belgicka požiadal o vrátenie sumy 3 200 EUR po tom, čo hral hazardné hry po predchádzajúcej žiadosti o zatvorenie svojho účtu z dôvodu závislosti. Napriek tomu, že týždeň predtým kontaktoval kasíno so žiadosťou o zatvorenie účtu, účet zostal aktívny a hráč požiadal o pomoc pri vrátení svojich prostriedkov. Tím pre sťažnosti sa pokúsil problém vyriešiť sprostredkovateľom, ale kasíno nereagovalo dostatočne dlho, čo viedlo k označeniu sťažnosti ako „nevyriešená“. Hráčovi bolo odporučené, aby sa obrátil na príslušné orgány pre hazardné hry a požiadal o ďalšiu pomoc, a bol povzbudený, aby prijal opatrenia na zvládnutie svojej závislosti od hazardných hier.

Hráč z Rakúska požiadal o výber menej ako dva týždne pred podaním tejto sťažnosti. Platba ešte nebola spracovaná. Problém bol vyriešený po tom, čo hráč potvrdil, že overenie účtu bolo dokončené a výber bol schválený kasínom. Po potvrdení hráčom sme sťažnosť v našom systéme označili ako „Vyriešená“.

Hráč z Talianska mal pretrvávajúce problémy so svojím kasínovým účtom a vyjadril obavy zo závislosti na hazardných hrách, no kasíno na jeho e-maily nereagovalo. Požiadal o vrátenie svojich prostriedkov. Tím pre sťažnosti sa pokúsil uľahčiť komunikáciu s kasínom, ale nakoniec sťažnosť klasifikoval ako „nevyriešenú“ z dôvodu nedostatočnej odpovede zo strany kasína. Hráčovi bolo odporučené, aby zvážil podanie oficiálnej sťažnosti na licenčný orgán kasína, ktorý bude ďalej postupovať.

Hráč z Nemecka niekoľkokrát požiadal o zatvorenie svojho kasínového účtu z dôvodu ťažkej závislosti od hazardných hier, ale kasíno nepodniklo žiadne kroky na jeho zatvorenie. Tím pre sťažnosti zasiahol a problém bol označený za vyriešený po tom, čo hráč potvrdil spokojnosť s výsledkom. Bolo uznané, že kasíno nevybavilo žiadosť o sebavylúčenie, čo viedlo k uzavretiu účtu podľa požiadavky. Hráčovi bolo odporučené, aby sa v budúcnosti v prípade potreby obrátil na ďalšiu pomoc.

Hráč z Bavorska informoval, že požiadal o okamžité uzavretie svojho účtu z dôvodu závislosti na hazardných hrách, ale napriek tomu bol stále schopný vkladať peniaze, čo malo za následok stratu 3 550 EUR. Domnieval sa, že kasíno porušuje svoju povinnosť a požadoval vrátenie peňazí za svoje straty. Tím pre sťažnosti zistil, že žiadosť hráča o sebavylúčenie bola riadne spracovaná a kasíno obmedzilo prístup k účtu v primeranom časovom rámci. Hráč preto nemal nárok na vrátenie peňazí za svoje straty a sťažnosť bola považovaná za neoprávnenú.

Hráč z Nemecka požiadal 4. júna 2025 o trvalé zatvorenie svojho účtu z dôvodu závislosti na hazardných hrách, ale nedostal odpoveď. Napriek svojej žiadosti o sebavylúčenie pokračoval vo vkladoch a hraní. Jeho účet bol uzavretý 10. júna 2025, ale žiadal o vrátenie svojich vkladov s tvrdením, že jeho žiadosti boli ignorované. Tím pre sťažnosti preskúmal situáciu a dospel k záveru, že nebol dodržaný riadny proces sebavylúčenia, čo viedlo k nemožnosti pomôcť s vrátením peňazí. V dôsledku toho bola sťažnosť uzavretá a hráč bol poučený o správnych postupoch sebavylúčenia pre budúce použitie.