Hráč z Írska mal problémy s výberom vo West Casino, ktoré trvali šesť týždňov. Kasíno odmietlo fotografie jeho pasu s tvrdením, že nie sú dostatočne jasné alebo sa zdali upravené, napriek tomu, že trval na tom, že nie sú. Hľadal pomoc, aby získal svoje výhry. Skontrolovali sme dokumenty a navrhli overovaciu výzvu na vyriešenie problému, ale kasíno trvalo na prijatí fotografie vo vysokom rozlíšení podľa ich požiadaviek. Keďže sťažnosť bola na eCogra, sťažnosť sme dočasne uzavreli a čakali sme na rozhodnutie regulátora. Po viacerých výmenách hráč oznámil súdne rozhodnutie v jeho prospech proti sesterskej spoločnosti West Casino, ale kasíno tvrdilo, že záväzné budú iba rozhodnutia príslušných orgánov. Hráč odmietol predložiť ďalšie dokumenty a tvrdil, že už poskytol dostatok dôkazov. Sťažnosť bola nakoniec zamietnutá z dôvodu nedostatočnej spolupráce hráča pri poskytovaní dodatočnej požadovanej dokumentácie.

Hráč z Nemecka čelil technickým problémom s hrou 'Fair in The Hole 2' na webovej stránke kasína. Hra fungovala pomaly a hráč zvažoval právne kroky kvôli tejto poruche. Informovali sme hráča, že kasíno nezodpovedá za také technické problémy, ktoré spôsobil poskytovateľ hry. Hráčovi bolo odporučené kontaktovať priamo poskytovateľa hry a problém vyriešiť. Sťažnosť bola zamietnutá, pretože nesúvisela s kasínom.

Hráč z Holandska mal problémy s neúspešnými výbermi, pretože kasíno tvrdilo, že bola poskytnutá nesprávna adresa mince napriek tomu, že hráč trval na tom, že je správna. Hráč tiež tvrdil, že ich limit výberu sa nezvýšil tak, ako by mal byť pri dosiahnutí diamantovej úrovne. Kasíno však tvrdilo, že hráč použil na výber neplatnú adresu a na overenie navrhol vklad hráča pomocou rovnakej adresy. Hráč odmietol vykonať ďalší vklad a tvrdil, že stratil všetky prostriedky v dôsledku akcií kasína. Dospeli sme k záveru, že keďže hráč prišiel o svoje výhry, nemohli sme veľa urobiť, pretože hráči boli výlučne zodpovední za svoj účet, zostatok a stávky. Sťažnosť bola zamietnutá.

Hráč z Fínska sa sám vylúčil pre problém s hazardom v roku 2020. Pokračoval v e-mailoch s pripomienkami o obmedzení hazardu, ale v novembri 2023 mu bolo dovolené hrať, čo viedlo k stratám približne 600 EUR. Jeho účet bol zatvorený v apríli 2023 Viac ako mesiac nedostal odpovede na svoje e-maily. Kasíno na sťažnosť odpovedalo, že od hráča nedostalo žiadny e-mail, a obhajovalo svoje konanie vysvetľovaním, že hráčsky účet bol zatvorený ihneď po informovaní o hráčovom probléme s hazardom. Skontrolovali sme okolnosti a dospeli sme k záveru, že hráč nakoniec nemal nárok na vrátenie peňazí. Keď hráč prestal reagovať na sťažnosť, uzavreli sme ju ako „odmietnutú“.

Hráč z Holandska požiadal o stiahnutie menej ako dva týždne pred podaním tejto sťažnosti. Ich peniaze ešte neboli prijaté. Kasíno potvrdilo, že výber 300 EUR bol spracovaný a zaplatený dňa 15.05.2024. Napriek viacerým kontrolám hráč nereagoval. Sťažnosť bola zamietnutá z dôvodu nedostatočnej odpovede.

Nemecký hráč zažil meškanie s výberom €2000 vo Westcasine. Výplata čakala od 03.05.2024, čím prekročila typické 5-dňové obdobie spracovania. Finančný tím kasína nereagoval a výhry nesúviseli s bonusmi. Hráč potvrdil, že oneskorenie bolo spôsobené neúplným overením a po dokončení boli prostriedky úspešne prevedené. Sťažnosť bola potom uzavretá ako vyriešená.

Hráč z Holandska mal problémy s výberom peňazí z kasína. Bola obvinená z porušenia pravidla maximálnej povolenej stávky a podmienok skladania bonusov. Kasíno poskytlo dôkazy o týchto porušeniach a zrušilo jej výhry, pričom vrátilo iba jej pôvodný zostatok. Potvrdili sme, že kroky kasína boli v súlade s ich zmluvnými podmienkami a sťažnosť bola zamietnutá z dôvodu, že hráč porušil pravidlá.

Hráčovi zo Spojeného kráľovstva bol zablokovaný účet, pretože mal viacero účtov, a jeho výhry boli skonfiškované. Priznal sa, že má viacero účtov, no nevedel, že to porušuje pravidlá. Keď bol jeho účet zablokovaný, práve sa overovalo. Akceptoval stratu svojich výhier podľa zmluvných podmienok kasína, ale požiadal o vrátenie svojich vkladov, ktoré boli v celkovej výške 60 £. Objasnili sme, že väčšina online kasín zakazuje mať viac ako jeden účet a požiadali sme o primeranú komunikáciu medzi ním a kasínom. Hráč však nereagoval, čo malo za následok zamietnutie jeho sťažnosti.

Hráč z Fínska podal žiadosť o výber dňa 21.3., ktorú neskôr kasíno zamietlo. Požiadali o potvrdenie bankového účtu, ktoré už bolo poskytnuté skôr, čo viedlo k omeškaniu platby. Hráč použil rôzne metódy na vklad a výber, čo spôsobilo zmätok. Po komunikácii s kasínom a naším tímom bol hráčsky účet znova overený. Kasíno objasnilo svoje postupy a časové harmonogramy spracovania výberu. Hráč nakoniec dostal ich stiahnutie. Problém bol úspešne vyriešený.

Hráčka z Rakúska mala problémy s overovacím procesom v online kasíne napriek tomu, že poskytla množstvo dokladov totožnosti a adresy vrátane vodičského preukazu. Problémy s overením jej zabránili uskutočniť prvý výber po úspešných vkladoch. Potom, čo predložila ďalšie dokumenty, ako je kartička poistenca a doklad o občianstve, kasíno konečne overilo jej účet. Hráč poďakoval tímu sťažností za pomoc. Sťažnosť však bola nakoniec zamietnutá z dôvodu nedostatku ďalšej odpovede od hráča, hoci ju bolo možné kedykoľvek znova otvoriť.

Hráč z Japonska sa snažil overiť svoju adresu v rámci postupov kasína Know Your Customer (KYC). Napriek predloženiu viacerých dokumentov ich kasíno neustále odmietalo z dôvodu nízkej kvality fotografií a dokumentov, ktoré neboli na meno hráča. Kasíno navrhlo odoslať bankový výpis vo formáte PDF. Keď hráč vyhovel, kasíno potvrdilo úspešné overenie jeho účtu. Keďže sme však od hráča nedostali konečné potvrdenie, museli sme reklamáciu zamietnuť. Neskôr hráč potvrdil, že problém bol vyriešený.

Hráč z Indie sa pripojil ku kanálu Telegram kasína po tom, čo mu bolo prisľúbené bezplatné zatočenia bez vkladu, ale kasíno tieto zatočenia nepripísalo. Hráč podal sťažnosť, ale objasnili sme, že kasína majú právo obmedziť alebo stiahnuť bonusy kedykoľvek bez upozornenia. Vysvetlili sme tiež, že sme sa zamerali na prípady, keď kasína nesprávne pripísali bonusy a potom odmietli výhry. Keďže kasíno odmietlo udeliť bonus, nemohli sme ich prinútiť, aby tak urobili. Sťažnosť sa preto považovala za neopodstatnenú a bola zamietnutá.

Hráč z Nemecka si nemohol vybrať výhry, odkedy sa pripojil k Westcasino.com, neustále prehrával a veril, že hry mohli byť zmanipulované. Obával sa transparentnosti a férovosti hier a neprofesionálneho procesu overovania účtu. Okrem toho poukázal na to, že Westcasino.com nie je držiteľom nemeckej licencie na hazardné hry. Hráč si tiež všimol technické problémy, ktoré ovplyvnili hru, a rozpor medzi inzerovanými hodnotami RTP a jeho herným zážitkom. Hráča sme však informovali, že nemôžeme konať bez konkrétnych dôkazov o nekalých praktikách, a pripomenuli sme mu, že hráč je zodpovedný za dodržiavanie predpisov o hazardných hrách svojej krajiny.

Hráč z Afganistanu mal v kasíne problémy s vkladom a nárokoval si stratu 750 eur. Oslovili sme hráča, požiadali sme o vysvetlenie jeho problému a požiadali sme o relevantnú dokumentáciu. Hráč neskôr odpovedal, že jeho problém bol vyriešený. Následne sme sťažnosť označili ako „vyriešenú“.

Hráč z Porýnia-Falcka čakal na výplatu 100 eur, ktorá meškala viac ako mesiac. Napriek tomu, že kasíno tvrdilo, že výplata bola dokončená, hráč nedostal žiadne peniaze. Po vzájomnej komunikácii hráč poskytol bankový výpis ako dôkaz o neprijatí finančných prostriedkov. Nakoniec hráč potvrdil, že peniaze prišli, čím sa problém vyriešil. Sťažnosť sme v našom systéme označili ako „vyriešenú“.

Hráč z Tuniska vložil 22 dolárov ako odpoveď na propagačný e-mail s ponukou 350 bezplatných zatočení. Napriek potvrdeniu z kasína, že pre jeho krajinu neexistujú žiadne obmedzenia, bonus z jeho účtu zmizol a on bol informovaný, že má obmedzené používanie bonusov. Hráč požiadal o vrátenie svojho vkladu, ale kasíno navrhlo, aby namiesto toho vsadil svoj vklad. Hráč sa však obával minimálneho limitu výberu kasína vo výške 100 $. Hráča sme informovali, že nemôžeme nútiť kasíno, aby ponúkalo bonusy, ak hráči z jeho krajiny nespĺňajú podmienky. Navrhli sme, aby dokončil povinné stávkovanie svojho vkladu. Hráč sa rozhodol hrať so svojím vkladom a požiadal o uzavretie sťažnosti.

Hráč z Holandska sa pôvodne sťažoval na zdĺhavý proces overovania KYC v kasíne. Po úspešnom dokončení overenia sa však obavy hráča presunuli na oneskorenie kasína pri spracovaní jeho žiadosti o výber 4100 EUR. Hráč mal pocit, že kasíno zámerne zastavilo proces, a jeho podozrenie vzrástlo, keď kasíno zrušilo jeho výber z dôvodu viacerých žiadostí. Hráč potom podal novú žiadosť o výber, ktorá zostala nevybavená. Hoci kasíno spracovalo jeden z jeho výberov, na hráča stále čakalo 18 000 €. Napriek snahe nášho tímu pomôcť a požiadať o ďalšie informácie, hráč prestal reagovať, čo nás viedlo k zamietnutiu sťažnosti z dôvodu nedostatku ďalších informácií.

Hráč z Holandska požiadal o vrátenie svojich vkladov a tvrdil, že mu kasíno umožnilo hrať hazardné hry napriek tomu, že pochádza z nepodporovanej krajiny a je závislý od hazardných hier. Hráč bol v minulosti vylúčený a jeho účet bol automaticky znovu otvorený. Kasíno mu naďalej posielalo propagačné materiály napriek dosiahnutiu limitu vkladu. Hráč tiež tvrdil, že kasíno úmyselne odložilo jeho proces výberu. Kasíno zatvorilo hráčsky účet po tom, čo pohrozil, že podnikne kroky. Bez dôkazu o tom, že hráč informoval kasíno o svojich problémoch s hazardom, sme mu nemohli ďalej pomáhať pri žiadaní akejkoľvek kompenzácie alebo vkladov. Preto bola sťažnosť zamietnutá.

Hráč z Nemecka požiadal o stiahnutie z Westcasina, no napriek predchádzajúcemu overeniu bol požiadaný o opätovné overenie svojej identity. Po predložení požadovaných dokumentov bol výber odložený o 14 dní, oveľa dlhšie, ako hráč očakával.

Hráč z Chorvátska má problémy s výberom svojich výhier z dôvodu prebiehajúceho overovania. Na základe výslovnej žiadosti hráča sme túto sťažnosť uzavreli. Túto sťažnosť sme znova otvorili na žiadosť hráča. Kontaktovali sme kasíno a jeho zástupca uviedol, že hráč bol požiadaný, aby odovzdal nové fotografie preukazu totožnosti, doklad o pobyte a notársky overené kópie týchto dokumentov. Keď sme sa hráča opýtali, či postupoval podľa pokynov caisna, neodpovedal. Po 2 týždňoch bez reakcie sme boli nútení reklamáciu zamietnuť.

Hráč zo Severného Porýnia-Vestfálska požiadal o stiahnutie menej ako dva týždne pred podaním tejto sťažnosti. Platba ešte nebola spracovaná. Boli sme nútení sťažnosť uzavrieť, pretože bez spolupráce zo strany hráča sme nemohli pokračovať.

Hráč z Britskej Kolumbie podal žiadosť o výber menej ako dva týždne predtým, ako nás kontaktoval. Výhry sa dodnes nepodarilo získať. Hráč neskôr potvrdil, že výber bol úspešne spracovaný, preto sme túto sťažnosť označili ako vyriešenú.

Hráč z Nemecka bol požiadaný, aby dokončil dodatočné stávkovanie svojich prostriedkov, aj keď hráč považuje požiadavku za neopodstatnenú a chce si vybrať svoje výhry. Hráč potvrdil, že výber bol úspešný.

Hráč žiada o vrátenie svojich vkladov, pretože nemal hrať v kasíne. Hoci bol hráč v minulosti zaregistrovaný z jeho jurisdikcie, hraním v kasíne jednoducho prišiel o svoje prostriedky, takže vrátenie peňazí nie je možné. Kasíno mu tiež odmietlo poskytnúť odmenu z turnaja (bonusové peniaze), čo akceptujeme, pretože platia Všeobecné podmienky bonusu – kasíno má právo ich neposkytnúť. Kasíno konalo správne a v súlade s jeho podmienkami. Po zhromaždení všetkých potrebných údajov a podrobností sme sa rozhodli sťažnosť uzavrieť ako neoprávnenú.

Hráč z Indie požiadal o stiahnutie menej ako dva týždne pred odoslaním tejto sťažnosti. Platba ešte nebola spracovaná. Hráč neskôr potvrdil, že výber bol úspešne spracovaný, preto sme túto sťažnosť označili ako vyriešenú.

Hráč z Hesenska požiadal o stiahnutie pred podaním tejto sťažnosti. Bohužiaľ, ich výhry ešte neboli prijaté. Vyšlo najavo, že hráčka použila zariadenie a e-mailovú adresu svojho priateľa na registráciu svojho účtu. Bohužiaľ je to priamo proti zmluvným podmienkam kasína, takže reklamácia bola nakoniec zamietnutá.

Hráč zo Severného Porýnia-Vestfálska podal žiadosť o stiahnutie menej ako dva týždne predtým, ako nás kontaktoval. Výhry sa dodnes nepodarilo získať. Sťažnosť bola zamietnutá, pretože hráč nereagoval na naše správy a otázky.