Hráč zo Spojeného kráľovstva, zotavujúci sa závislý na hazardných hrách, minul 1 800 libier za menej ako hodinu v Kwiff po tom, čo videl cielenú reklamu napriek tomu, že bol sám vylúčený zo všetkých ostatných stávkových kancelárií Spojeného kráľovstva. Toto kasíno nevykonalo žiadne overovacie kontroly vrátane overenia veku a príjmu a možno zanedbalo zákony o zodpovednom hazarde. Hráč požiadal o právnu radu o možnom vrátení vynaložených peňazí. Zistilo sa, že individuálne sebavylúčenie sa neuplatňuje vo všetkých kasínach a bez priamej žiadosti Kwiffovi by kasíno o probléme nevedelo. Hráčovi bolo odporučené, aby sa obrátil na Britskú komisiu pre hazardné hry so žiadosťou o ďalšiu pomoc týkajúcu sa licenčných pravidiel a predpisov.

Hráč zo Spojeného kráľovstva podal sťažnosť na nezodpovedné hazardné hry, pretože mu Kwiff dovolil vložiť 1 650 libier za menej ako 24 hodín. Napriek tomu, že vysvetlil svoje impulzívne správanie vyvolané ADHD a následnými finančnými problémami, jeho sťažnosť bola zamietnutá. Požiadal o čiastočné vrátenie peňazí a kritizoval nedostatok opatrení na ochranu zákazníkov proti nadmernému hazardu. Po preskúmaní prípadu sme zistili, že hráč pred vykonaním vkladov nepožiadal o sebavylúčenie z dôvodu závislosti na hazardných hrách, a preto sme mu nemohli pomôcť pri vymáhaní stratených vkladov. Hráčovi boli tiež odporučené nástroje na sebavylúčenie a odborná pomoc pri problémoch s hazardnými hrami. Sťažnosť bola uzavretá.

Hráč zo Spojeného kráľovstva mal problémy s výberom 13 500 £ z Kwiff Casino. Po žiadosti o výber bol hráčsky účet obmedzený a nakoniec sa sám vylúčil. Napriek ubezpečeniu kasína o preskúmaní hráč nedostal žiadnu správu už dva týždne. Hráč bol členom kasína od decembra a predtým úspešne vybral 2 000 £. Výhry pochádzali zo živého blackjacku a nesúviseli s bonusmi. Kasíno čiastočne vyplatilo hráčovi 10 000 £, no stále mu dlhovalo 3 500 £. Nakoniec boli všetky výbery odoslané. Sťažnosť sme označili ako „vyriešenú“.

Hráč zo Spojeného kráľovstva podal žiadosť o výber menej ako dva týždne predtým, ako nás kontaktoval. Výhry do toho dňa neboli získané. Hráčovi sme odporučili, aby pred podaním sťažnosti počkal aspoň 14 dní od žiadosti o výber, pretože takéto oneskorenia mohli byť spôsobené nedokončeným overením KYC alebo veľkým počtom žiadostí o výber. Napriek predĺženiu doby odozvy o 7 dní hráč na naše otázky neodpovedal. V dôsledku toho sme nemohli ďalej vyšetrovať a museli sme sťažnosť zamietnuť.

Hráč zo Spojeného kráľovstva sa pripojil do kasína a za šesť dní vložil 109 £. Požiadala o overenie svojho účtu prostredníctvom e-mailu a nedostala odpoveď, čo spôsobilo, že váhala s vložením ďalších prostriedkov. Potom, čo hráč niekoľkokrát kontaktoval kasíno, informovali ju, že jej vek bol overený ich systémom a jej dokumenty boli nahrané. Poznamenali však, že v budúcnosti možno bude musieť poslať ďalšie dokumenty. Hráč potvrdil, že jej problém bol vyriešený a sťažnosť sme v našom systéme označili ako „vyriešenú“.

Hráč z Veľkej Británie vložil na svoj účet Kwiff 860 £ a vyhral 1 800 £. Kasíno však narazilo na problémy s overením jeho účtu napriek viacnásobným pokusom hráča poskytnúť požadovanú identifikáciu. Hráč oznámil svoju frustráciu z odmietnutia kasína spracovať jeho výber, a to aj po tom, čo poskytol výpis z účtu. Napriek snahe nášho tímu situáciu sprostredkovať a dvakrát predĺžiť časovač sťažnosti hráč ďalej nereagoval. Tým pádom nám nezostávalo nič iné, len reklamáciu zamietnuť pre nedostatočnú komunikáciu zo strany hráča.

Odstúpenie hráča je pozastavené z dôvodu prebiehajúceho overovania. Hráč je primárne nespokojný s tým, že kasíno neiniciovalo overenie jej identity predtým, ako jej bolo umožnené vkladať a hrať. Kasíno nereagovalo na sťažnosť hráča, a preto bolo hráčovi odporučené kontaktovať oficiálnu ADR kasína, čo urobila. Po zvážení okolností sme prípad uzavreli ako „Čaká sa na rozhodnutie regulátora“. O rok neskôr, keďže nás hráč o tejto záležitosti nikdy neinformoval, sme ich oslovili a spýtali sa na oficiálnu sťažnosť. Hráč nás informoval, že ADR rozhodla v prospech kasína. Žiadne ďalšie podrobnosti týkajúce sa rozhodnutia neboli poskytnuté.