Hráč z Fínska mal prisľúbené zatočenia bez stávok, no neočakávane sa naňho vzťahovala požiadavka na stávkovanie 2x na vklad, čo sa predtým nikdy nevyžadovalo. Hráč stratil peniaze a kasíno odmietlo uznať problém. Vysvetlili sme, že požiadavka na stávkovanie bola štandardnou politikou proti praniu špinavých peňazí a odporučili sme hráčovi, aby dodržiaval podmienky. Sťažnosť bola zamietnutá z dôvodu nedostatočnej odpovede hráča.

Hráč z Indie požiadal o výber menej ako dva týždne pred podaním tejto sťažnosti. Platba ešte nebola spracovaná. Hráč poskytol potrebné dokumenty, ale kasíno ich spočiatku zamietlo, čo spôsobilo oneskorenia. Po zásahu tímu pre sťažnosti a eskalácii problému kasínom bol výber nakoniec spracovaný a hráč potvrdil prijatie finančných prostriedkov. Sťažnosť bola označená ako vyriešená.

Hráč z Indie predložil overovacie dokumenty online kasínu, ale čelil oneskoreniu v procese. Napriek ubezpečeniu kasína o maximálnej 2-dňovej overovacej dobe to bolo viac ako 5 dní bez prístupu k hrám alebo aktualizáciám z kasína. Hráč poskytol dôkaz o adrese, kartu Aadhaar a výpis z účtu. Jej účet bol však zablokovaný a finančné prostriedky boli vzaté späť. Pokúsili sme sa jej pomôcť tým, že sme si vyžiadali ďalšie podrobnosti a predĺžili časovač jej odpovede. Hráč však nereagoval na naše správy, čo viedlo k zamietnutiu jej sťažnosti.

Hráč z Indie čelil problémom s overovacím procesom v online kasíne. Napriek tomu, že poskytlo množstvo originálnych dokumentov, ako je karta Aadhar, voličský preukaz, výpis z účtu a účet za elektrinu, kasíno ich opakovane odmietlo. Hráč vyjadril frustráciu nad procesom, ktorý trval viac ako týždeň. Kasíno odpovedalo a uviedlo, že účet bol overený. Hráč však neodpovedal, aby potvrdil, či úspešne vybrali svoje peniaze, čo viedlo k zamietnutiu sťažnosti z dôvodu nedostatku ďalších informácií.

Hráč z Islandu mal problémy s výberom výhry vo výške 220 EUR z online kasína. Napriek tomu, že poskytol správne bankové údaje a viacero dokumentov na overenie, kasíno jeho žiadosti o výber opakovane zamietlo. Kasíno tvrdilo, že informácie o hráčovi a dôkaz o adrese sú neuspokojivé a trvali na prevode výhier do inej banky. Keď hráč poskytol nášmu tímu viac dokumentov, oslovili sme kasíno. Kasíno nakoniec overilo hráčsky účet a spracovalo jeho výber. Hráč potvrdil príjem svojich výhier, čím sa problém vyriešil.

Hráč z Indie sa posledných šesť mesiacov potýkal s neustálymi omeškaniami výberu a odmietnutím dokumentov, a to aj napriek tomu, že rýchlo predložil všetky potrebné dokumenty. Hráč zdôraznil nedostatok jasného vysvetlenia, zlú komunikáciu a pretrvávajúce nepríjemnosti. Na výber použil bankový účet svojej matky, pretože jeho vlastný v tom čase nefungoval. Kasíno však opakovane odmietlo dokumenty, ktoré poskytol na overenie. Vysvetlili sme, že používanie účtov tretích strán na transakcie bolo online kasínami prísne zakázané. V dôsledku toho malo kasíno právo uzavrieť svoj účet a zrušiť všetky výhry, čo nás prinútilo uzavrieť sťažnosť.

Hráč z Fínska, ktorý sa sám označil ako problémový hráč, tvrdil, že sa sám vylúčil z mnohých online kasín, vrátane HighRoller. Napriek tomu bol schopný prísť o 30 000 EUR bez ďalšieho KYC alebo zdroja overovania bohatstva. Bol naštvaný, že HighRoller neuplatnil žiadne obmedzenia na jeho účet, ako je uvedené v ich podmienkach. Kasíno odpovedalo, že e-mail na samovylúčenie bol odoslaný na adresu, ktorá s nimi nie je spojená, a preto si neboli vedomí problému hráča. Dospeli sme k záveru, že kasíno konalo správne, pretože hráčsky účet uzavrelo okamžite po prijatí správnej žiadosti o sebavylúčenie a nemohli sme ho brať na zodpovednosť za straty hráča predtým. Sťažnosť bola následne uzavretá.

Hráč z Indie vyhral 11,5 000 po vložení 1 000, ale čelil problémom s overením účtu v Highroller Casino. Napriek tomu, že jeho Aadhaarovi poskytlo selfie, doklad o vklade a ID transakcie, kasíno pôvodne odmietlo overiť jeho účet. Po podaní sťažnosti však kasíno overilo jeho účet a spracovalo jeho výber. Hráč potvrdil prijatie svojich výhier, čo nás viedlo k označeniu sťažnosti ako „vyriešenej“.

Hráč z Brazílie má problémy s výberom 270 realov z kasína. Napriek tomu, že prešlo overením totožnosti a vyhovelo ich žiadosti o výpis z účtu, kasíno neustále zamieta žiadosť o výber. Hráč spomenul absenciu adresy na výpise banky Santander ako potenciálny problém a zdôraznil, že predchádzajúce transakcie boli na tejto platforme úspešne spracované.

Hráč z Brazílie čakal v kasíne Highroller na výber značnej sumy. Napriek tomu, že predložil potrebné overovacie dokumenty, kasíno zamietlo jeho doklad o pobyte s odôvodnením, že nespĺňa ich kritériá. Problém sa však vyriešil, keď hráč predložil iný doklad o pobyte, ktorý kasíno akceptovalo. Následne bol jeho účet overený, jeho výbery boli uvoľnené a celá suma výberu bola pripísaná na jeho bankový účet.

Hráč z Nového Zélandu mal v decembri 2023 značné problémy s kasínom Highroller Casino týkajúce sa dvoch žiadostí o výber v celkovej výške 14 000 dolárov. Kasíno výbery schválilo, ale hráč finančné prostriedky nedostal. Banka hráča ani kasíno neposkytli uspokojivý dôkaz o prevode. Hráč udržiaval dennú komunikáciu s členom tímu kasína, ale napriek neustálemu sledovaniu kasíno neposkytlo potrebné dôkazy potvrdzujúce správny prevod finančných prostriedkov. Hráč požiadal kasíno o poskytnutie originálneho dokumentu MT103 ako dôkaz o transakcii, ale kasíno mu nevyhovelo. Hráč potom požiadal o použitie alternatívnej platobnej metódy Skrill, ktorá pôvodne nebola v jeho kasínovom účte k dispozícii. Kasíno odpovedalo, že finančné prostriedky previedli alternatívnou metódou a navrhlo hráčovi, aby kontaktoval svoju banku pre ďalšie informácie týkajúce sa neúspešných prevodov. Hráč však prijatie finančných prostriedkov nepotvrdil. Sťažnosť sme museli zamietnuť z dôvodu nedostatočnej reakcie hráča.

Hráčka z Írska pôvodne dostala svoje výhry vo výške 1 000 EUR po overení účtu. Keď však bola požiadaná, aby poskytla ďalšiu živú selfie, jej účet bol zablokovaný z „bezpečnostných dôvodov“. Uviedla, že za 10 dní neboli žiadne aktualizácie. Tím pre sťažnosti sa obrátil na kasíno a zistil, že kasíno sa pokúsilo kontaktovať hráča kvôli dodatočnému overeniu. Kasíno potom oznámilo, že prípad hráčky bol vyriešený a jej výbery boli spracované. Hráčka to však spochybnila a uviedla, že peniaze nedostala. Kasíno vysvetlilo, že počiatočná platba zlyhala v dôsledku problémov s poskytovateľom platobných služieb a požiadalo hráča o alternatívny spôsob platby. Hráč poskytol alternatívnu metódu a kasíno tvrdilo, že výber spracovalo. Tím pre sťažnosti požiadal hráča, aby potvrdil prijatie finančných prostriedkov, ale nedostal žiadnu odpoveď. Sťažnosť bola následne zamietnutá z dôvodu chýbajúceho potvrdenia od hráča.

Hráč z Fínska, ktorý uznal svoju závislosť od hazardných hier, požiadal, aby Highroller a ďalšie kasína natrvalo zablokovali prístup k jeho účtu. Napriek tomu dokázal vložiť a prehrať 1850€. Hráč teraz žiada vrátenie stratených prostriedkov. Prípad bol zamietnutý, pretože samovylúčenie bolo nastavené, keď značka bola pod prevádzkou a reguláciou inej spoločnosti. Odvtedy bola značka znovu spustená a databáza nebola prevedená. V dôsledku toho nemôžeme brať tím kasína na zodpovednosť v tejto záležitosti.

Hráč poukázal na skutočnosť, že predtým nemal žiadne problémy s odstúpením od zmluvy, preto toto oneskorenie pri prevode platieb ho prekvapilo. Bol v kontakte s kasínovou podporou, ktorá mu povedala, že došlo k celosvetovému výpadku platieb a že by mohol byť ovplyvnený. Zatiaľ žiadne ďalšie aktualizácie, hráč je pravdepodobne zaplatený.