Hráč z Mexika má ťažkosti s výberom svojich výhier, pretože kasíno tvrdí, že jej výber bol úspešný, ale požaduje platbu 2 650 za prevody peňazí a vklad 800 na upgrade na VIP úroveň 2, čo je podľa nich potrebné na prístup k jej finančným prostriedkom.

Hráč z Mexika požiadal o výber menej ako dva týždne pred podaním sťažnosti. Jeho peniaze ešte neboli prijaté. Tím pre sťažnosti uznal problém hráča a informoval ho, že typické spracovanie výberu môže trvať určitý čas, najmä ak sa čaká na overenie KYC. Vzhľadom na to, že hráč nereagoval na otázky, vyšetrovanie nemohlo pokračovať, čo viedlo k uzavretiu sťažnosti. Hráčovi bolo oznámené, že ak chce pokračovať v komunikácii, môže sťažnosť v budúcnosti znovu otvoriť.

Hráč z Mexika mal problém vybrať si svoje výhry po vykonaní ďalších vkladov na zvýšenie úrovne svojho účtu. Napriek úspešnému hraniu a výhram mu kasíno neposkytlo prístup k jeho finančným prostriedkom. Tím pre sťažnosti identifikoval kasíno ako podvodnú operáciu bez riadnej licencie a regulácie, čo bránilo akémukoľvek orgánu v zásahu s cieľom získať späť jeho prostriedky. Sťažnosť bola preto klasifikovaná ako „nevyriešená“ a hráčovi bolo odporučené, aby incident nahlásil miestnym orgánom činným v trestnom konaní alebo jednotkám pre finančnú kybernetickú kriminalitu.

Hráč z Mexika mal problémy s nejasnými pravidlami kasína týkajúcimi sa bonusov a vkladov. Po získaní registračného bonusu 257 pesos musela kontaktovať VIP 2, aby si vybrala svoju výhru, ale zistila, že jej vklad 300 pesos bol zablokovaný, čo jej bráni v hraní. Keď vyhľadala pomoc, stretla sa s hrubými reakciami podpory. Sťažnosť bola uzavretá z dôvodu nedostatočnej odpovede z jej strany, a to aj napriek nášmu úsiliu zhromaždiť potrebné informácie a pomôcť s problémom.