Hráč z Grécka čakal na odstúpenie necelé dva týždne. Žiaľ, ich výplata nebola prijatá. Hráč uviedol, že kasíno ho nepravdivo obvinilo z porušenia zmluvných podmienok hraním určitých hier s aktívnym bonusom. Poskytol snímky obrazovky ako dôkaz, že tieto hry hral až po dokončení bonusu. Keď sme zasiahli, kasíno nereagovalo v stanovenom časovom rámci. Hráč však neskôr potvrdil, že svoje prostriedky dostal od Foxyplay Casino. Sťažnosť sme preto uzavreli ako úspešne vyriešenú.

Hráč z Fínska požiadal o výber 501 €, ale ten nebol spracovaný napriek tomu, že kasíno malo spracovať výbery do 72 hodín. Pokusy hráča kontaktovať zákaznícky servis boli neúspešné. Hráč objasnil, že požiadal o výber 14. decembra 2023 a predtým neuskutočnil žiadne úspešné výbery. Predĺžili sme čas kasína na spracovanie platby a nechali sme sťažnosť otvorenú. Hráč však na naše ďalšie správy nereagoval, čo viedlo k zamietnutiu reklamácie.

Hráč z Poľska čakal na odstúpenie necelé dva týždne. Žiaľ, jeho výplata ešte nebola prijatá. Jeho účet bol overený a boli predložené všetky požadované dokumenty. Napriek viacerým žiadostiam o výber kasíno jeho výhry nevyplatilo. Hráč sa snažil získať svoje prostriedky od 21. novembra. Pri vklade nepoužil žiadne bonusy. Napriek pokusom o vyriešenie problému zástupca kasína na sťažnosť neodpovedal. Sťažnosť sme označili ako „nevyriešenú“ a odporučili sme hráčovi, aby kontaktoval herný úrad Curacao pre ďalšiu pomoc.

Hráč z Alberty inicioval dva výbery v celkovej výške 2100 $. Po overení bola jedna platba vrátená, zatiaľ čo druhá zostala nevybavená. Tím pre sťažnosti požiadal kasíno o vysvetlenie. Kasíno potvrdilo, že výber bol schválený po overení KYC hráča, ale nešpecifikovalo, kedy budú prostriedky prevedené. Napriek viacerým následným opatreniam hráč neodpovedal na otázky tímu. Nakoniec hráč e-mailom potvrdil, že dostal výplatu, čím sa sťažnosť vyriešila.

Hráč zo Spojeného kráľovstva sa od 25. novembra päťkrát pokúsil vybrať 380 eur z plne overeného účtu v kasíne. Každá žiadosť bola zamietnutá a vrátená do hracieho zostatku bez udania dôvodu. Toto bol prvý pokus hráča o výber a uskutočnil sa bez použitia bonusu. Hráč tiež uviedol, že kasíno odstránilo možnosť výberu bankového prevodu. Prehrávač však prestal komunikovať skôr, ako mohol byť problém úplne vyriešený. V dôsledku toho sme museli sťažnosť zamietnuť pre chýbajúcu ďalšiu odpoveď od hráča.

Hráč z Talianska, ktorý sa často pracovne zdržiaval v Poľsku a získal povolenie hrať od kasína, vyhral celkovo 16 345 €. Pokúšal sa vybrať svoje výhry, ale kasíno kládlo množstvo prekážok pri overovaní. Kasíno požadovalo širokú škálu dokumentov vrátane všetkých použitých kariet, 6-mesačných bankových výpisov, informácií o lete, cestovných dokladov autom a preložených pasov a bankových výpisov. Jeho účet a herný prístup boli dočasne pozastavené. Po dôkladnej kontrole a rozsiahlej komunikácii medzi hráčom, kasínom a tímom sťažností kasíno prehodnotilo svoje pôvodné rozhodnutie. Hráčovi bolo umožnené dokončiť proces KYC a bol mu poskytnutý výplatný plán jeho výhier. Tím pre sťažnosti ponechal sťažnosť otvorenú niekoľko týždňov, aby sa zabezpečilo, že platby budú vykonané podľa dohodnutého harmonogramu. Hráč potvrdil prijatie počiatočných platieb a vyjadril dôveru v pokračovanie plánovaných platieb. Následne bola sťažnosť vyriešená a uzavretá, pretože hráč súhlasil s navrhovaným riešením a so zavedeným procesom prijímania zostávajúcich platieb.

Poľský hráč mal problémy s čakajúcim výberom 847 PLN. Zákaznícka podpora kasína stále odpovedala rovnakou správou o kontaktovaní finančného oddelenia, ale nedošlo k žiadnemu pokroku. Hráč mal v minulosti podobné problémy s výberom. Po komunikácii s tímom sťažností hráč potvrdil, že jeho stiahnutie bolo schválené a problém bol vyriešený. Okrem toho hráč požiadal o deaktiváciu svojho účtu na Casino.Guru, čomu sme vyhoveli.

Hráč z Poľska požiadal o výber, ale zatiaľ nedostal peniaze, pravdepodobne za to, že hral obmedzenú hru. Hráč potvrdil, že hral iba so svojou hotovosťou. Pokúsili sme sa kontaktovať kasíno niekoľkokrát bez úspechu. Z dôvodu nedostatočnej spolupráce zo strany kasína bola sťažnosť označená ako „nevyriešená“. Hráčovi bolo odporučené, aby kontaktoval úrad pre hry Antillephone so žiadosťou o ďalšiu pomoc.

Hráč z Írska sa v novembri sám vylúčil z kasína, no napriek tomu sa mu podarilo znovu otvoriť svoj účet a uzatvárať ďalšie stávky. Účet hráča bol teraz opäť uzavretý. Tím pre sťažnosti komunikoval s hráčom, aby lepšie pochopil situáciu, a snažil sa kontaktovať kasíno so žiadosťou o vyriešenie. Napriek viacerým pokusom kasíno nereagovalo, čo viedlo k tomu, že sťažnosť bola klasifikovaná ako „nevyriešená“.

Hráč z Fínska požiadal o zatvorenie účtu prostredníctvom e-mailu a chatu dňa 16.10.2023. Napriek tomu, že nedostala odpoveď na svoj e-mail, jej účet bol nakoniec po dvoch týždňoch uzavretý. Potom požiadala o vrátenie peňazí. Hráčka potvrdila, že vo svojej žiadosti o zatvorenie účtu nespomenula problém s hazardom. Preto sme dospeli k záveru, že nemá nárok na vrátenie peňazí, pretože kasíno nemá voči hráčom žiadnu povinnosť v prípade zrušenia základného účtu. Napriek predĺženiu času na odpoveď hráč neposkytol ďalšie informácie, čo nás viedlo k zamietnutiu sťažnosti.