Hráčka z Nórska požiadala o stiahnutie menej ako dva týždne pred odoslaním svojej sťažnosti. Platba v tom čase nebola spracovaná. Hráčsky účet bol overený a nepoužila žiadne bonusy ani zatočenia zadarmo. Napriek podmienkam kasína, ktoré uvádzajú 3-7 dňové obdobie spracovania výberov, hráč čakal celkovo 15 dní. Po odoslaní sťažnosti hráč potvrdil, že výber bol úspešne spracovaný. Problém bol vyriešený bez potreby ďalšieho zásahu tímu pre sťažnosti.

Hráč zo Slovinska vložil 100 € a využil 140% bonus. Po splnení podmienok stávkovania a fair play bolo zvyšných 1599,90 € vyžiadaných na výber. Kasíno však pozastavilo účet s odvolaním sa na zneužitie bonusových podmienok bez ďalšieho vysvetlenia. Potom, čo hráč odoslal sťažnosti na viacero platforiem vrátane našej, kasíno previedlo požadovanú sumu na hráča bez akéhokoľvek vysvetlenia. Následne sme sťažnosť uzavreli ako vyriešenú.

Hráč z Nového Zélandu mal po presťahovaní na novú adresu problémy s overením. Ich účet bol následne deaktivovaný z dôvodu neúspešného postupu Know Your Customer (KYC) predtým, ako mali možnosť predložiť druhý dôkaz o adrese, čo viedlo k tomu, že ich výhry sa stali nedostupnými. Kasíno uviedlo, že hráčove dokumenty boli buď zastarané, alebo obsahovali nezhodné adresy a hráč nebol schopný poskytnúť nedávny účet za energie. Napriek úsiliu hráča vysvetliť nezrovnalosti a poskytnúť dodatočné dôkazy, kasíno na ďalšie otázky nereagovalo. Sťažnosť sme označili ako „nevyriešenú“ z dôvodu nedostatočnej spolupráce zo strany kasína. Hráčovi sme odporučili, aby kontaktoval Curacao Antillephone pre ďalšiu pomoc.

Hráč z Estónska si z Casitsu nedokázal vybrať €450. Napriek tomu, že riešil nezhody v profile a odoslal požadovaný doklad o adrese na overenie, jeho účet bol zatvorený pre údajné používanie VPN, čo poprel. Odvtedy nekomunikoval a jeho dokumenty neboli preskúmané. Napriek našim pokusom o sprostredkovanie situácie sme od kasína nedostali žiadnu odpoveď, čo nás viedlo k označeniu sťažnosti ako „nevyriešenej“. Hráčovi sme odporučili, aby kontaktoval úrad pre hry Antillephone so žiadosťou o ďalšiu pomoc.

Hráč z Nemecka nemohol získať prístup k výhram 1 500 EUR kvôli problému s overením súvisiacim so zmenou adresy. Napriek tomu, že svoju adresu potvrdil inak, hráčsky účet zostal neoverený, pretože k účtu bola pripojená jeho stará adresa. Hráč tiež oznámil, že jeho účet bol deaktivovaný bez vysvetlenia. Po dôkladnom vyšetrovaní sme však našli množstvo nezrovnalostí v účtoch kasína hráča aj v účtoch casino.guru, ktoré podporujú konanie kasína. Následne sme dospeli k záveru, že kasíno konalo primerane a rozhodli sme sa sťažnosť uzavrieť.

Hráč z Kanady sa stretol s problémami s kasínom v súvislosti s overením identity, čo ovplyvnilo jeho schopnosť vyplatiť svoje výhry. Napriek tomu, že kasíno poskytlo potrebné dokumenty, požiadalo o fotografiu s jeho starým aj novým ID. Hráč predložil nové ID a čakal na schválenie. Zástupca kasína potvrdil, že hráč pôvodne nahral iné ID pre krok selfie KYC od pôvodne poskytnutého ID. Potom, čo hráč predložil zodpovedajúce ID, kasíno ho schválilo a spracovalo platbu. Problém bol pravdepodobne vyriešený, ale hráč riešenie nepotvrdil, čo viedlo k zamietnutiu sťažnosti.

Hráč z Nemecka mal problém s oneskorenou výplatou z Casitsu Casino. Kasíno tvrdilo, že cez prehliadač hráča bolo prihlásených viacero účtov, čo viedlo k uzavretiu jeho účtu. Hráč poprel, že má viacero účtov, a požiadal o preukázanie svojej neviny. Poskytol podrobné informácie o svojom účte, zariadeniach a interakciách s kasínom. Tím pre sťažnosti sa obrátil na kasíno so žiadosťou o ďalšie objasnenie, ale nedostal žiadnu odpoveď. Hráčovi bolo odporučené, aby sa obrátil na licenčný úrad kasína. Požiadali sme hráča, aby potvrdil, že kontaktoval regulátora, ale prestali reagovať na naše správy. V dôsledku toho bola sťažnosť zamietnutá.

Hráč z Nového Zélandu čakal viac ako 8 dní na spracovanie výberu, napriek tomu, že kasíno viackrát kontaktoval. Všimla si ďalšie podobné sťažnosti a začala sa cítiť podozrievavo, hoci jej účet je overený a nepoužila žiadne bonusy. Kasíno aj hráč nás informovali, že problém bol vyriešený.

Hráč z Nemecka sa zaregistroval v Casitsu a vybral si 390 €. Proces overovania sa však stal problematickým pre vypršaný občiansky preukaz. Hráč nahral svoj platný vodičský preukaz, no ten bol odmietnutý, pretože mu chýbal dátum vypršania platnosti. Napriek získaniu dočasného občianskeho preukazu bol zamietnutý aj pre neplatnosť minimálne 6 mesiacov. Po pozvaní kasína do vlákna bol problém skontrolovaný a vyriešený za menej ako 1 deň a hráč potvrdil úspešný výber. Podnet je vyriešený.

Hráč zo Švajčiarska podal žiadosť o stiahnutie. Kasíno však odpočítalo výhry z jeho účtu s tým, že porušil bonusové podmienky. Hráč vysvetlil, že použil dva bonusy súčasne, čo uľahčil podporný tím kasína. Hráč tvrdil, že nikdy nebol informovaný o tom, že použitie dvoch bonusov súčasne bolo porušením pravidiel kasína. Po preskúmaní prípadu sme dospeli k záveru, že hoci podporný tím urobil chybu, keď umožnil hráčovi použiť dva bonusy súčasne, kasíno nezodpovedalo za rozdelenie hráčových vkladov v dôsledku spôsobu platby, ktorý si zvolil. Vzhľadom na okolnosti sme považovali rozhodnutie kasína odpočítať polovicu z výhier za spravodlivé. Sťažnosť bola následne zamietnutá.