Hráč z Talianska mal poruchu v Casinozer's Portomaso 2 Live Roulette, kde sa neprijímali stávky a od 13:45 do 15:00 sa vyskytli problémy s vyvážením. Napriek zaznamenaným prehratým stávkam neboli víťazné stávky akceptované, čo spôsobilo stratu približne 1 540 eur. Kasíno tvrdilo, že nedošlo k žiadnym chybám. Skontrolovali sme správu poskytovateľa hier a potvrdili sme, že všetky výhry boli správne vyplatené a neakceptované stávky boli vrátené na zostatok hráča. Preto bola reklamácia zamietnutá, keďže všetky stávky boli vyriešené správne.

Hráč z Albánska vyhral prostredníctvom bezplatných zatočení, ale keď sa pokúsil overiť svoj účet na výber, účet bol náhle zatvorený. Kontaktoval podporu, ktorá mu povedala, že výhry boli skonfiškované, pretože neurobil zálohu. Skontrolovali sme komunikáciu a zistili sme, že proces overenia hráča nebol úspešne dokončený. Preto bolo rozhodnutie kasína uzavrieť účet a skonfiškovať výhry považované za legitímne a sťažnosť bola zamietnutá.

Hráč z Portugalska mal problémy s kontaktovaním zákazníckeho servisu v online kasíne a počas overovania jeho účtu mal čakajúci výber. Potom, čo sa tím sťažností zapojil, hráč informoval, že všetky problémy boli vyriešené. Následne sme sťažnosť v našom systéme označili ako „vyriešenú“.

Hráč z Nemecka vyhral 893 eur na blackjack v Casinozer. Potom, čo hráč požiadal o výber 500 eur, kasíno uzavrelo účet a vrátilo počiatočné vklady (spolu 588 eur), ale nevyplatilo výhry, čím zostal deficit 505 eur. Hráčsky účet bol overený a nepoužili žiadne bonusy. Napriek pokusom o komunikáciu s kasínom kasíno neuviedlo dôvod na zablokovanie účtu a zhabanie výhier. Požiadali sme kasíno, aby odpovedalo na sťažnosť, ale napriek viacerým otázkam sme nedostali odpoveď. Následne sme sťažnosť označili ako „nevyriešenú“, čo mohlo negatívne ovplyvniť hodnotenie kasína. Hráčovi sme tiež odporučili, aby kontaktoval Curaçao Antillephone NV a podal sťažnosť.

Hráč z Portugalska čelil problémom s overením účtu v Casinozer Casino napriek tomu, že predtým mal účet úspešne overený. Poslal do kasína množstvo dokladov o adrese, ale nedostal žiadnu odpoveď. Hráč naznačil, že ide o prekážku, ktorú kasíno nastavilo, aby sa vyhlo vyplateniu finančných prostriedkov v celkovej výške 2350 €. Po výmene 83 e-mailov s kasínom bol jeho účet konečne overený a prostriedky boli prevedené na jeho účet. Sťažnosť sme v našom systéme označili ako „vyriešenú“.

Hráč z Maroka zažil zatvorenie účtu Casinozerom a zhabanie jeho vložených peňazí a výhier, keď hral ruletu. Bol hráčom od roku 2021 a jeho účet bol zablokovaný v januári 2023. Hráč vložil 3 000 EUR, aby získal 3 000 bezplatných zatočení v rámci bezstávkovej propagácie od Casinozer. Kasíno tvrdilo, že hráč použil stratégiu „opačných stávok“, aby profitoval z bonusov, a objavil sieť siedmich prepojených účtov zneužívajúcich propagačné akcie. Po preskúmaní dôkazov, ktoré nám kasíno poskytlo, sme dospeli k záveru, že hráč porušil zmluvné podmienky kasína, čím odôvodnil zatvorenie účtu a konfiškáciu finančných prostriedkov.

Hráč z Portugalska požiadal o stiahnutie menej ako dva týždne pred podaním sťažnosti. Platba ešte nebola spracovaná. Tím pre sťažnosti upozornil hráča, že spracovanie výberu môže nejaký čas trvať, pravdepodobne kvôli nedokončenému overeniu KYC alebo veľkému počtu žiadostí o výber. Pred podaním sťažnosti navrhli počkať aspoň 14 dní od podania žiadosti o stiahnutie. Napriek predĺženiu časovača na odpoveď hráč neodpovedal na správy a otázky tímu. V dôsledku toho bola sťažnosť zamietnutá z dôvodu nedostatočnej komunikácie zo strany hráča.

Hráč zo Švajčiarska sa sám vylúčil zo skupiny kasín, ale stále si mohol otvoriť účet a hrať v Casinozer, ktoré bolo súčasťou rovnakej skupiny. Hráč sa domnieval, že ide o systémovú chybu a požadoval vrátenie peňazí. Kasíno a náš tím poukázali na to, že samovylúčenie v jednom kasíne sa automaticky nevzťahovalo na pridružené kasína, najmä tie, ktoré majú licenciu v Curacao. Hráč tvrdil, že zamestnanci Casinozer mu povedali, že nemal byť schopný hrať kvôli jeho stavu na čiernej listine v iných sesterských kasínach. Napriek tomu sme prípad odmietli, pretože sme usúdili, že hráč nemá nárok na vrátenie peňazí. Hráč potom vyhľadal právnu pomoc a informoval nás, že Casinozer vrátil plnú náhradu po tom, čo podal právne podloženú sťažnosť. Následne sme tento prípad označili ako „vyriešený“.