Hráčka z Nemecka sa 12 týždňov pokúšala natrvalo zatvoriť svoj účet v kasíne bez toho, aby dostala žiadnu odpoveď alebo výplatu. Tím pre sťažnosti preveril situáciu a zistil, že hráč nedodržal kasíno špecifikovaný proces sebavylúčenia, čo prispelo k oneskoreniu pri zatváraní účtu. Napriek tvrdeniam hráča o viacerých žiadostiach sa dospelo k záveru, že potrebná žiadosť o sebavylúčenie nebola odoslaná na správnu e-mailovú adresu, ako je uvedené v zmluvných podmienkach kasína. Následne bola sťažnosť zamietnutá z dôvodu nedodržania správneho postupu samovylúčenia.

Hráč z Nemecka úspešne vybral 5 000 EUR, ale čelil problémom s následnými výbermi. Ďalší výber 4 000 EUR bol odmietnutý z dôvodu technickej chyby a neskorší výber 5 000 EUR bol zrušený napriek súhlasu s poplatkom vo výške 8 %. Hráč požiadal kasíno o riešenie a objasnenie. Tím sťažností odporučil hráčovi, aby počkal na odpoveď kasína a vyhol sa použitiu finančných prostriedkov. Problém bol vyriešený, keď kasíno spracovalo výber 5 000 EUR bez zadržania poplatku vo výške 8 %.

Hráčka z Nemecka sa mesiace neúspešne pokúšala uzavrieť svoj účet v BookofCasino a ako dôvod uviedla sebavylúčenie. Napriek odoslaniu viac ako 1 000 e-mailov kasíno nereagovalo správne a namiesto toho jej ponúklo bezplatné stávky, čo viedlo k strate viac ako 3 000 EUR. Hráč nakoniec dostal potvrdenie o vylúčení účtu po troch mesiacoch, ale počas tohto obdobia naďalej strácal peniaze. Z dôvodu nedostatočnej odpovede od hráča ohľadom ďalších požadovaných informácií bola sťažnosť z našej strany uzavretá bez riešenia.

Hráč z Nemecka požiadal o výber 749 EUR, ktorý bol po niekoľkých dňoch bez vysvetlenia zamietnutý. Nedostal ani odpoveď na svoj následný e-mail. Problém bol vyriešený po tom, čo znova predložil potrebné overovacie dokumenty. Podnet bol uzavretý ako vyriešený.

Hráč z Nemecka prehral v kasíne viac ako 10 000 eur. Napriek tomu, že kasíno opakovane žiadalo o sebavylúčenie z dôvodu závislosti na hazardných hrách a naďalej dostávalo bonusové ponuky, odmietlo zrušiť účet. Po podaní žiadosti o sebavylúčenie prišiel hráč o ďalších 7 300 eur. Dospeli sme k záveru, že kasíno nekonalo zodpovedne tým, že oneskorilo proces samovylúčenia, a sťažnosť bola uzavretá ako „nevyriešená“, čo negatívne ovplyvnilo reputáciu kasína na našej platforme.

Hráč z Nemecka sa zaoberal hernými problémami a požiadal o zatvorenie účtu. Napriek viacerým žiadostiam zostal účet aktívny a naďalej dostávala e-mailové ponuky z kasína. Okrem toho po požiadaní o zatvorenie zložila 50 EUR a nebola si istá jej vrátením. Tím pre sťažnosti jej odporučil, aby poslala ďalšiu žiadosť o samovylúčenie do kasína s jasnými a konkrétnymi podrobnosťami a aby ich informovala o akomkoľvek vývoji. Avšak kvôli nedostatočnej odpovedi hráča na správy a otázky tímu bola sťažnosť zamietnutá. Tím nebol schopný pokračovať v ďalšom vyšetrovaní ani poskytnúť potenciálne riešenia.

Hráčka zo Švédska požiadala o zatvorenie svojho účtu z dôvodu závislosti na hazardných hrách, ale kasíno na jej e-maily nereagovalo. Medzitým pokračovala v hazardných hrách a požiadala o vrátenie peňazí, opäť bez odpovede. Po viacnásobnej komunikácii kasíno pôvodne zatvorilo účet na 30 dní namiesto trvalého. Po ďalších požiadavkách a zásahu kasíno nakoniec spracovalo trvalé sebavylúčenie. Časový rámec celého procesu bol však považovaný za príliš dlhý a kasíno odmietlo hráčovi vrátiť peniaze. Podnet bol teda označený ako nevybavený.

Hráč z Nemecka predtým požiadal o zatvorenie účtu v kasíne do budúceho dátumu, ale mal prístup a mohol naň vložiť prostriedky skôr, ako očakával. To malo za následok finančnú stratu 710 €, za ktorú potom hráč žiadal vrátenie peňazí od nereagujúceho kasína. Hráč poskytol snímku obrazovky histórie chatu, v ktorej nastavil samovylúčenie. Dôkazom však chýbalo vysvetlenie jeho žiadosti o zablokovanie účtu. Hráčovi sme poradili, ako správne požiadať o sebavylúčenie, a požiadali sme ho, aby poslal ďalší e-mail do kasína. Hráč vyhovel, ale kasíno odmietlo vrátiť predtým stratené prostriedky, pretože hráč znova otvoril účet a prevzal plnú zodpovednosť za svoje straty. Navrhli sme hráčovi využiť náš nástroj na pomoc pri samovylúčení a sťažnosť sme zamietli z uvedených dôvodov.

Hráč z Dánska požiadal o výplatu 8 048 kr, ale dostal správu, aby zrušil a vytvoril novú žiadosť o výber z dôvodu technického problému. Napriek tomu, že si už overila svoju identitu a založila si Skrill účet, stále čaká na výplatu.

Hráč z Nemecka mal oneskorenie so schválením výberu aj po 74 hodinách, a to napriek potvrdeniu kasína o úspešnom overení dokladov. Hráč bol frustrovaný a naliehal na okamžitý kontakt s kasínom. Náš tím pre sťažnosti však vysvetlil náš štandardný postup umožňujúci kasíno vyriešiť takéto problémy v lehote dvoch týždňov. Hráč bol spočiatku s týmto prístupom nespokojný a trval na okamžitom konaní. Napriek jeho počiatočnej neochote bol problém nakoniec vyriešený v stanovenom časovom rámci a hráč riešenie potvrdil, čo viedlo k uzavretiu sťažnosti.

Hráč z Talianska sa stretol s problémami s výberom svojich prostriedkov z dôvodu absencie možnosti bankového prevodu v online kasíne. Namiesto výberu pokračoval v hre a prehral svoje peniaze. Požiadal o uzavretie svojho účtu, ale kasíno to neurobilo, čo viedlo k ďalším stratám vo výške 2 000 eur. Hráč potom žiadal vrátenie peňazí. My, tím pre sťažnosti, sme ho informovali, že nemôžeme prinútiť kasíno, aby mu vrátilo peniaze, pretože prehral svoj zostatok. Ak sa v budúcnosti stretne s podobnými problémami, odporučili sme mu, aby okamžite podal sťažnosť. Sťažnosť bola následne zamietnutá.