Hráč z Írska vyhral v kasíne Zodiac 3 749,16 € a pred tromi týždňami požiadal o výber. Po úvodnom dvojdňovom období čakania na vydanie vstúpil do zdĺhavého procesu KYC s nadmernými a invazívnymi požiadavkami vrátane viacerých videí a špecifickej dokumentácie, čo zastavilo jeho výber bez riešenia.

Účet hráčky zo Saskatchewanu bol pozastavený bez konkrétnych dôvodov, čo jej po rokoch vernosti bránilo v uplatnení VIP bodov. Napriek jej pokusom kontaktovať kasíno so žiadosťou o objasnenie dostala vágne odpovede týkajúce sa situácie. Kasíno vysvetlilo, že pozastavenie bolo spôsobené rôznymi faktormi súvisiacimi s jej hraním a uistilo ju, že body bude možné uplatniť po zrušení pozastavenia. Tím pre sťažnosti prípad uzavrel z dôvodu nedostatočnej reakcie hráčky, ale poznamenal, že ak si želá pokračovať v komunikácii, môže sťažnosť v budúcnosti znovu otvoriť.

Hráčka z Ontária mala problémy s výberom peňazí z kasína, pretože použitá metóda vkladu MuchBetter nebola dostupná pre výbery. Napriek tomu, že používala elektronické peňaženky, aby sa vyhla bankovým transakciám, dostala od podpory iba všeobecné ospravedlnenie bez predchádzajúcej komunikácie o zmene. Tím pre sťažnosti preskúmal jej situáciu, ale nemohol pokračovať v ďalšom vyšetrovaní kvôli jej nedostatočnej odpovedi. Sťažnosť bola preto uzavretá, ale ponechala si možnosť ju v budúcnosti znovu otvoriť.

Hráč z Rakúska vyhral 100 000 € a inicioval výber 90 000 €. Výber bol spracovaný a odoslaný kasínom na bankový účet hráča 27. februára. Avšak kvôli problému na strane banky hráča – kde finančné prostriedky neboli správne pridelené na účet – došlo k oneskoreniu s prijatím peňazí. Kasíno poskytlo hráčovi doklad o platbe, aby pomohlo banke nájsť finančné prostriedky. Počas tohto obdobia hráč podal sťažnosť hernej komisii Kahnawake. Tím pre sťažnosti sťažnosť dočasne uzavrel do ukončenia vyšetrovania komisie a neskôr ju označil za „vyriešenú“ po potvrdení, že hráč úspešne prijal finančné prostriedky. Oneskorenie nebolo spôsobené kasínom, ktoré si splnilo svoju platobnú povinnosť v príslušnom časovom rámci.

Hráč z Alberty urobil množstvo vkladov v rozmedzí od 50 do 500 $ do online kasína po tom, čo zdedil nejaké peniaze. Spýtala sa, či to kasíno malo identifikovať ako problematické hazardné hry, a poznamenala, že po dvoch týždňoch nedostala odpoveď od zákazníckej podpory ani od manažmentu rizík. Tím pre sťažnosti dospel k záveru, že pokiaľ hráč nepožiadal o sebavylúčenie alebo nenahlásil závislosť na hazardných hrách, kasíno nemá povinnosť monitorovať jej vklady. Bolo jej odporučené, aby sa obrátila na licenčné úrady kasína so žiadosťou o ďalšiu pomoc.

Hráč z Českej republiky požiadal 7. mája o výber 2988 eur, ktorý do tohto dátumu nebol spracovaný. Po zisťovaní jeho problému sa tím pre sťažnosti snažil získať viac informácií o stave jeho účtu a povahe jeho výhier. Hráč však neskôr požiadal o zrušenie svojej sťažnosti. Následne sme museli sťažnosť zamietnuť na základe výslovnej žiadosti hráča.

Hráč z Nového Zélandu mal problémy so žiadosťami o výber v kasíne Zodiac od marca 2024. Napriek tomu, že predložil všetky potrebné overovacie dokumenty, výhry hráča neboli vyplatené. Hráč tiež spochybnil dve transakcie v hodnote 20 000 USD, ktoré sa objavili v ich histórii výberov, o ktorých tvrdili, že neboli nikdy prijaté. Kasíno objasnilo, že išlo o vrátenie peňazí späť na hráčsky účet, keď výber nebolo možné spracovať. Hráčov posledný výber vo výške 2 000 $ bol nakoniec uvoľnený a prijatý. Hráč však vyjadril úmysel podniknúť právne kroky na vrátenie predchádzajúceho pokusu o výber 20 000 dolárov z predchádzajúceho roka. Kvôli právnym hrozbám kasíno navrhlo, aby hráč postúpil svoj prípad eCogra, centru alternatívneho riešenia sporov. Nedávny problém s výberom sme označili za vyriešený, ale nedokázali sme vám pomôcť s predchádzajúcim problémom.

Hráč z Írska míňal značné množstvo peňazí v kasíne Zodiac a potom sa obával možných ťažkostí pri prijímaní svojich výhier. Keď hráč podal sťažnosť, položili sme mu niekoľko objasňujúcich otázok, aby sme lepšie porozumeli situácii. Napriek predĺženiu lehoty na odpoveď o ďalších sedem dní však hráč nereagoval. V dôsledku toho sme nemohli ďalej vyšetrovať a museli sme sťažnosť zamietnuť.

Hráč z Brazílie, ktorý bol dlhoročným používateľom kasína, narazil na problém, keď sa pokúsil vybrať svoje výhry vo výške 200 $. Napriek tvrdeniu kasína o spracovaní výberov do 48 hodín musel hráč čakať viac ako 72 hodín. To viedlo k tomu, že z frustrácie zatvoril svoj účet. Po odoslaní sťažnosti dostal hráč odstúpenie od zmluvy. Napriek tomuto uzneseniu vyjadril nespokojnosť s časom spracovania výberu v kasíne, pretože to považoval za neúctivé a neefektívne. Sťažnosť bola naším tímom označená ako vyriešená.

Hráč z Quebecu mal problémy so spracovaním bonusov v kasíne Zodiac. Napriek splneniu požiadaviek na stávkovanie sa kasínu nepodarilo odomknúť jeho výbery. Hráč trval na tom, že tvrdenie kasína, že požiadavka na stávkovanie bola 30-násobok vkladu, bolo nepravdivé a na základe jeho výpočtov to bolo v skutočnosti 240-násobok vkladu. To viedlo k tomu, že si nemohol vybrať svoje výhry vo výške približne 10 000 dolárov, čo podľa neho predstavovalo falošnú reklamu. Hráč poskytol snímky obrazovky a ďalšie dôkazy na podporu svojich tvrdení. Kasíno odpovedalo, že hráč si nárokoval viacero bonusov za sebou bez toho, aby medzi nimi vložil vklad, čo znamenalo, že akékoľvek požiadavky na stávkovanie by sa preniesli na nový nárokovaný bonus. Na základe odporúčania zástupcu kasína bol hráč požiadaný, aby kontaktoval kasíno a vyžiadal si potrebné údaje, aby tím pre sťažnosti mohol vykonať úplnú kontrolu. Zistili sme, že dôkaz hráča v podstate podporil tvrdenia kasína. Tím pre sťažnosti dospel k záveru, že sporné výhry hráča boli stratené hraním. Tím pre sťažnosti uzavrel sťažnosť a zamietol nároky hráča.